| 目录 | 第1-14页 |
| 引言 | 第14-18页 |
| 第一章 商业银行客户经理制的一般理论分析 | 第18-31页 |
| 一、 商业银行客户经理制的理论基础--客户关系价值理论 | 第18-21页 |
| 二、 商业银行客户经理制的内涵 | 第21-28页 |
| (一) 客户经理制的概念和核心理念 | 第21-23页 |
| (二) 客户经理的职责与客户经理制的功能 | 第23-26页 |
| (三) 客户经理制的组织模式 | 第26-28页 |
| 三、 我国商业银行推行客户经理制的意义 | 第28-31页 |
| (一) 有助于我国商业银行扩大市场份额、抵御外资银行竞争 | 第29页 |
| (二) 有助于我国商业银行增强盈利能力 | 第29页 |
| (三) 有助于我国商业银行防范金融风险 | 第29-30页 |
| (四) 有助于我国商业银行选择和培养忠诚的客户群 | 第30-31页 |
| 第二章 国外商业银行推行客户经理制的成功经验 | 第31-40页 |
| 一、 树立适应市场变化的营销思想 | 第31-32页 |
| 二、 确立以客户为中心的营销理念 | 第32-33页 |
| 三、 建立合理的客户经理制的组织架构 | 第33-34页 |
| (一) 组织模式 | 第33页 |
| (二) 部门关系 | 第33-34页 |
| (三) 职级架构 | 第34页 |
| 四、 实行完善的客户经理管理制度 | 第34-37页 |
| (一) 要求客户经理具有较高的素质 | 第34-35页 |
| (二) 重视对客户经理的选拔和培养 | 第35-36页 |
| (三) 建立了严格的客户经理的考核及赏罚制度 | 第36-37页 |
| 五、 积极创造客户经理的作业支持条件 | 第37-40页 |
| (一) 赋予客户经理相应的工作权限 | 第37-38页 |
| (二) 提供现代化的客户资料支持系统 | 第38页 |
| (三) 配备最先进的通讯工具 | 第38页 |
| (四) 建立现代化的业务运作流程 | 第38页 |
| (五) 对客户经理开发的有价值的重点客户优先配备资源 | 第38页 |
| (六) 提供强大的后勤支援 | 第38-40页 |
| 第三章 我国商业银行实施客户经理制的现状及存在的问题 | 第40-45页 |
| 一、 我国商业银行实施客户经理制的现状 | 第40-41页 |
| 二、 我国商业银行实施客户经理制存在的问题 | 第41-45页 |
| (一) 经营理念仍停留在计划经济时代 | 第41页 |
| (二) 条块分割的组织结构阻碍了营销合力的形成 | 第41-42页 |
| (三) 科学的考核激励机制未能真正建立起来 | 第42页 |
| (四) 客户经理队伍的整体素质偏低制约了我国商业银行客户经理制的实施 | 第42页 |
| (五) 机构设置和业务管理体制与客户经理制度的要求不相适应 | 第42-43页 |
| (六) 客户经理制的推行缺乏功能强大的客户信息系统支撑 | 第43-45页 |
| 第四章 我国商业银行客户经理制再造的总体思路和对策 | 第45-60页 |
| 一、 我国商业银行客户经理制再造的总体思路 | 第45-46页 |
| (一) 客户经理制再造的基本思想 | 第45-46页 |
| (二) 客户经理制再造的内容 | 第46页 |
| 二、 经营理念再造 | 第46-47页 |
| (一) 树立客户导向理念 | 第47页 |
| (二) 树立市场营销理念 | 第47页 |
| 三、 企业文化再造 | 第47-50页 |
| (一) 树立市场竞争意识 | 第48页 |
| (二) 树立创新意识 | 第48页 |
| (三) 树立团队意识 | 第48-49页 |
| (四) 树立效益意识 | 第49页 |
| (五) 树立风险意识 | 第49-50页 |
| 四、 客户经理素质再造 | 第50-53页 |
| (一) 把好入口、疏通出口 | 第51页 |
| (二) 建立一套科学的培训体系 | 第51-53页 |
| 五、 业务流程再造 | 第53-56页 |
| (一) 业务流程再造的构想 | 第53-55页 |
| (二) 业务流程再造中建立客户经理制的步骤 | 第55-56页 |
| 六、 管理考核机制再造 | 第56-60页 |
| 第五章 我国商业银行客户经理制再造过程中的风险及其防范 | 第60-65页 |
| 一、 商业银行客户经理制再造过程中的潜在风险 | 第60-61页 |
| (一) 道德风险 | 第60-61页 |
| (二) 制度性风险 | 第61页 |
| (三) 人才竞争风险 | 第61页 |
| 二、 加强风险防范的措施 | 第61-65页 |
| (一) 对客户经理道德风险的行为控制 | 第61-62页 |
| (二) 加强会计控制，严格执行规章制度 | 第62页 |
| (三) 实行责任分离，建立严格的授权审批制度 | 第62-63页 |
| (四) 强化管理，形成完善的监督制约机制 | 第63-64页 |
| (五) 加强内部审计，发挥审计工作的监控作用 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-67页 |
| 后记 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
