| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-5页 |
| 引言 | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| 1．1 客户关系管理系统CRM | 第7-9页 |
| 1．2 呼叫中心 | 第9-11页 |
| 1．3 本课题研究的要点及意义 | 第11-12页 |
| 第二章 移动通信客户服务系统分析 | 第12-29页 |
| 2．1 总体要求 | 第12页 |
| 2．2 系统功能 | 第12-15页 |
| 2．3 系统主要工作流程 | 第15-17页 |
| 2．4 系统呼叫流程 | 第17-18页 |
| 2．5 系统结构 | 第18-29页 |
| 第三章 系统容量设计及建议方案 | 第29-33页 |
| 3．1 系统容量设计的基本参数 | 第29页 |
| 3．2 容量设计所考虑的主要因素 | 第29-31页 |
| 3．3 网络呼叫中心 | 第31-33页 |
| 第四章 综援、部门系统设计 | 第33-48页 |
| 4．1 总体设计 | 第33-38页 |
| 4．2 体系结构设计 | 第38-41页 |
| 4．3 过程设计 | 第41-48页 |
| 第五章 CICS系统设计与实现 | 第48-67页 |
| 5．1 概述 | 第48页 |
| 5．2 CICS介绍 | 第48-55页 |
| 5．3 客户服务系统中的CICS设计 | 第55-67页 |
| 结论 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |