银行信用卡呼叫中心的网格化运营模式设计与实施研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-12页 |
| ·选题的意义 | 第6-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·呼叫中心的发展历程 | 第8-9页 |
| ·呼叫中心的运营模式 | 第9页 |
| ·银行呼叫中心的特点 | 第9-10页 |
| ·论文研究内容与框架 | 第10-12页 |
| 第二章 网格理论与网格化管理 | 第12-20页 |
| ·网格理论 | 第12-17页 |
| ·网格技术的产生 | 第12-13页 |
| ·网格特点 | 第13-14页 |
| ·网格体系结构 | 第14-17页 |
| ·网格化管理 | 第17-20页 |
| ·网格化管理模式 | 第17-18页 |
| ·网格化管理理念 | 第18页 |
| ·网格化管理的特征 | 第18-20页 |
| 第三章 银行信用卡呼叫中心的运营模式现状分析 | 第20-25页 |
| ·案例背景 | 第20页 |
| ·运营组织体系 | 第20-21页 |
| ·业务流程 | 第21-22页 |
| ·存在问题与变革需求 | 第22-25页 |
| 第四章 银行信用卡呼叫中心的网格化运营模式设计 | 第25-44页 |
| ·设计思路与步骤 | 第25-28页 |
| ·运营业务流程设计 | 第28-36页 |
| ·账务操作系统设计 | 第28-32页 |
| ·工单系统设计 | 第32-34页 |
| ·日常人员管理系统设计 | 第34-36页 |
| ·运营信息系统平台设计 | 第36-39页 |
| ·运营组织体系设计 | 第39-44页 |
| 第五章 银行信用卡呼叫中心的网格化运营模式实施 | 第44-55页 |
| ·项目实施的困难 | 第44-45页 |
| ·部门员工的不支持 | 第44-45页 |
| ·历史资料的缺乏 | 第45页 |
| ·现行考核制度的矛盾 | 第45页 |
| ·日常运营的冲突 | 第45页 |
| ·项目实施的策略 | 第45-46页 |
| ·项目实施的组织 | 第46-47页 |
| ·项目实施的步骤 | 第47-53页 |
| ·中层管理层调整 | 第48-49页 |
| ·业务主任层调整 | 第49-51页 |
| ·一线经办的调整 | 第51-53页 |
| ·项目实施的效果 | 第53-55页 |
| 第六章 总结与展望 | 第55-57页 |
| ·总结 | 第55-56页 |
| ·展望 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
