| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究的意义 | 第9-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-13页 |
| ·本文的主要研究内容 | 第13-14页 |
| ·本文的研究方法与技术路线 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·技术路线 | 第15页 |
| ·论文创新点 | 第15-17页 |
| 第2章 顾客满意与顾客满意度理论综述 | 第17-34页 |
| ·顾客满意的前提是做好客户关系管理 | 第17-20页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第17页 |
| ·物业管理中的客户关系管理 | 第17-20页 |
| ·顾客满意度 | 第20-26页 |
| ·顾客满意度的定义过程 | 第20页 |
| ·顾客满意度研究的理论基础 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度的构成要素 | 第21-26页 |
| ·顾客满意度指数 | 第26-34页 |
| ·顾客满意度指数评价体系的特点 | 第27页 |
| ·各国顾客满意度指数模型分析 | 第27-34页 |
| 第3章 油田社区物业管理的发展现状及顾客满意度分析 | 第34-38页 |
| ·油田社区物业管理的现状和改革实践 | 第34-35页 |
| ·油田社区物业管理存在的主要问题 | 第35-36页 |
| ·油田社区物业管理的发展模式取向 | 第36-37页 |
| ·油田社区物业管理的顾客满意度现状 | 第37-38页 |
| 第4章 油田社区物业管理顾客满意度指数的构建与测评 | 第38-52页 |
| ·顾客满意度对油田社区物业管理的实用性及指导作用 | 第38页 |
| ·油田社区物业管理顾客满意度指数模型构建的必要性 | 第38-39页 |
| ·油田社区物业管理顾客满意度指数模型框架 | 第39-40页 |
| ·油田社区物业管理顾客满意度指标体系的构建原则 | 第40页 |
| ·油田社区物业管理顾客满意度指标体系结构 | 第40-42页 |
| ·油田社区物业管理顾客满意度指标的量化 | 第42-43页 |
| ·油田社区物业管理顾客满意度指数的测评 | 第43-52页 |
| ·顾客满意度指数测评的方法 | 第43-45页 |
| ·顾客满意度测评指标权重的确定 | 第45-46页 |
| ·顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 | 第46-52页 |
| 第5章 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录一 | 第57-60页 |
| 本人在攻读硕士学位期间取得的成果 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |