| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| ·选题背景及研究目的、意义 | 第9-10页 |
| ·选题背景 | 第9页 |
| ·研究目的和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究综述 | 第10-12页 |
| ·国外研究综述 | 第10-11页 |
| ·国内研究综述 | 第11页 |
| ·研究综述综合评价 | 第11-12页 |
| ·研究思路、方法和创新点 | 第12-14页 |
| ·研究思路 | 第12页 |
| ·拟采取的研究方法 | 第12-13页 |
| ·本文创新点 | 第13-14页 |
| 2 服务质量及其评价的相关概念界定和模型 | 第14-25页 |
| ·服务和服务质量的概念界定 | 第14-16页 |
| ·服务的概念界定 | 第14页 |
| ·服务质量的概念界定 | 第14-16页 |
| ·服务质量评价的内涵及模型 | 第16-21页 |
| ·服务质量评价内涵 | 第16页 |
| ·服务质量评价模型 | 第16-21页 |
| ·各评价模型的比较分析 | 第21页 |
| ·旅行社服务质量评价研究 | 第21-25页 |
| ·旅行社服务质量内涵 | 第21-23页 |
| ·旅行社服务质量评价含义及特点 | 第23-25页 |
| 3 兰州地区旅行社服务质量评价模型的实证分析 | 第25-45页 |
| ·研究的基本前提 | 第25页 |
| ·调研样本的选取 | 第25-26页 |
| ·服务质量评价量表设计 | 第26-28页 |
| ·服务质量评价量表内容的信度与效度检验 | 第28-35页 |
| ·量表内容的信度检验 | 第28-32页 |
| ·量表内容的效度检验 | 第32-35页 |
| ·量表研究结论 | 第35-36页 |
| ·兰州地区旅行社服务质量评价模型的构建及指标权重的确定 | 第36-43页 |
| ·兰州地区旅行社服务质量评价模型的构建 | 第36-37页 |
| ·兰州地区旅行社服务质量评价指标权重的确定 | 第37-43页 |
| ·实证研究结论与分析 | 第43-45页 |
| 4 基于服务质量评价模型的兰州地区旅行社服务质量提升策略 | 第45-52页 |
| ·对旅行社可以直接控制的服务质量提升策略 | 第45-49页 |
| ·对旅行社不可以直接控制的服务质量提升策略 | 第49-52页 |
| ·从政府角度来说 | 第49-51页 |
| ·从旅行社角度来说 | 第51-52页 |
| 5 结论、局限性和进一步研究方向 | 第52-54页 |
| ·结论 | 第52页 |
| ·研究的局限性 | 第52页 |
| ·进一步研究的方向 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 后记 | 第58-59页 |
| 附录一 | 第59-63页 |
| 附录二 | 第63-64页 |
| 附录三 | 第64页 |