展览业服务补救对参展商满意度的影响研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 研究思路与论文结构 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.2.2 论文结构 | 第12页 |
| 1.3 研究方法与主要工作 | 第12-13页 |
| 1.4 本文的创新之处 | 第13-14页 |
| 第二章 理论基础与文献综述 | 第14-25页 |
| 2.1 服务与展览服务 | 第14-16页 |
| 2.1.1 服务与展览服务的内涵 | 第14-15页 |
| 2.1.2 展览服务的特征 | 第15-16页 |
| 2.2 服务失败 | 第16-19页 |
| 2.2.1 服务失败的定义 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务失败的起因 | 第17-18页 |
| 2.2.3 展览服务失败的产生 | 第18-19页 |
| 2.2.4 服务失败类型 | 第19页 |
| 2.3 服务补救 | 第19-21页 |
| 2.3.1 服务补救的内涵 | 第19-20页 |
| 2.3.2 服务补救维度 | 第20-21页 |
| 2.4 顾客满意与顾客忠诚 | 第21-23页 |
| 2.4.1 顾客满意与参展商满意 | 第21-22页 |
| 2.4.2 顾客忠诚与参展商忠诚 | 第22-23页 |
| 2.5 服务补救与顾客满意度、忠诚度 | 第23-25页 |
| 2.5.1 服务补救与顾客满意 | 第23-24页 |
| 2.5.2 顾客满意与顾客忠诚 | 第24-25页 |
| 第三章 研究设计 | 第25-37页 |
| 3.1 研究模型与假设 | 第25-27页 |
| 3.1.1 研究模型 | 第25页 |
| 3.1.2 研究假设 | 第25-27页 |
| 3.2 研究变量的定义与测量 | 第27-31页 |
| 3.2.1 服务失败类型的定义与衡量 | 第27-28页 |
| 3.2.2 服务补救属性的定义与衡量 | 第28-29页 |
| 3.2.3 参展商满意度的定义与衡量 | 第29-30页 |
| 3.2.4 参展商忠诚度的定义与衡量 | 第30-31页 |
| 3.3 调研设计 | 第31-33页 |
| 3.3.1 前期访谈 | 第31-32页 |
| 3.3.2 调研设计 | 第32-33页 |
| 3.3.3 调研案例 | 第33页 |
| 3.4 问卷设计 | 第33-34页 |
| 3.4.1 问卷设计思路 | 第33-34页 |
| 3.4.2 问卷结构 | 第34页 |
| 3.5 数据收集与分析方法 | 第34-37页 |
| 3.5.1 数据收集 | 第34页 |
| 3.5.2 分析方法 | 第34-37页 |
| 第四章 服务补救对参展商满意度影响实证研究 | 第37-52页 |
| 4.1 样本描述性分析 | 第37-38页 |
| 4.2 量表的信度与效度分析 | 第38-43页 |
| 4.2.1 信度研究 | 第38-39页 |
| 4.2.2 效度研究 | 第39-43页 |
| 4.3 检验假设及变量相关分析 | 第43-48页 |
| 4.3.1 服务失败类型与服务补救偏好的关系 | 第43-45页 |
| 4.3.2 服务补救属性与参展商满意度的关系 | 第45-48页 |
| 4.3.3 参展商满意度与参展商忠诚度 | 第48页 |
| 4.4 实证研究结果分析 | 第48-50页 |
| 4.4.1 服务失败类型对服务补救偏好的影响 | 第49页 |
| 4.4.2 服务补救属性与参展商满意度 | 第49-50页 |
| 4.4.3 参展商满意度与参展商忠诚度 | 第50页 |
| 4.5 研究假设验证情况 | 第50-52页 |
| 第五章 研究结论与管理启示 | 第52-58页 |
| 5.1 研究结论 | 第52页 |
| 5.2 管理启示 | 第52-56页 |
| 5.2.1 重视服务失败及服务补救 | 第52-53页 |
| 5.2.2 事先预防 | 第53-54页 |
| 5.2.3 树立正确服务补救策略 | 第54-55页 |
| 5.2.4 确定服务补救程序 | 第55-56页 |
| 5.3 研究局限与未来研究方向 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 附录1：展览或参展企业管理人员访谈提纲 | 第63-64页 |
| 附录2：调查问卷说明 | 第64-65页 |
| 附录3：调查问卷示例 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
