| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 论文选题背景及意义 | 第7-9页 |
| 1.2 CRM及业务流程再造应用研究 | 第9-10页 |
| 1.2.1 CRM的应用研究 | 第9页 |
| 1.2.2 业务流程再造应用研究 | 第9-10页 |
| 1.3 本论文的研究工作 | 第10-12页 |
| 2 CRM及流程再造的相关理论和方法 | 第12-22页 |
| 2.1 CRM的产生及其管理思想 | 第12-15页 |
| 2.1.1 CRM的产生 | 第12-13页 |
| 2.1.2 CRM的管理思想 | 第13-15页 |
| 2.2 CRM系统框架和实施 | 第15-18页 |
| 2.2.1 CRM系统框架 | 第15-16页 |
| 2.2.2 CRM实施的方法 | 第16-17页 |
| 2.2.3 CRM实施的成功因素 | 第17-18页 |
| 2.3 基于CRM的业务流程再造 | 第18-22页 |
| 2.3.1 业务流程定义 | 第18-19页 |
| 2.3.2 基于CRM的业务流程再造目标 | 第19-20页 |
| 2.3.3 基于CRM业务流程再造的IT实施流程 | 第20-22页 |
| 3 MT公司业务现状分析和诊断 | 第22-28页 |
| 3.1 MT公司企业概况 | 第22页 |
| 3.2 全球销售业务简介 | 第22-23页 |
| 3.3 主要销售业务及其业务流程 | 第23-25页 |
| 3.4 存在问题及分析 | 第25-28页 |
| 4 MT公司业务流程再造方案设计 | 第28-39页 |
| 4.1 MT公司业务流程再造的目标和原则 | 第28-29页 |
| 4.1.1 MT公司业务流程再造的目标 | 第28页 |
| 4.1.2 MT公司业务流程再造的原则 | 第28-29页 |
| 4.2 基于SAP-CRM的MT公司业务流程再造整体方案 | 第29-30页 |
| 4.3 市场营销业务流程设计 | 第30-32页 |
| 4.3.1 市场营销计划流程的设计 | 第30-31页 |
| 4.3.2 市场营销活动流程的设计 | 第31页 |
| 4.3.3 电话营销活动管理流程的设计 | 第31-32页 |
| 4.4 销售管理流程设计 | 第32-37页 |
| 4.4.1 片区管理流程的设计 | 第32-33页 |
| 4.4.2 线索管理流程的设计 | 第33-34页 |
| 4.4.3 机遇管理流程的设计 | 第34-35页 |
| 4.4.4 报价和订单管理流程的设计 | 第35-36页 |
| 4.4.5 事务活动管理流程的设计 | 第36-37页 |
| 4.5 服务管理流程的设计 | 第37-38页 |
| 4.6 变革管理 | 第38-39页 |
| 5 基于CRM的MT公司业务流程再造实施规划和预期效果 | 第39-47页 |
| 5.1 基于CRM的业务流程再造实施规划 | 第39-43页 |
| 5.1.1 实施的目标 | 第39-40页 |
| 5.1.2 实施的组织架构 | 第40-41页 |
| 5.1.3 实施的方法 | 第41-43页 |
| 5.2 基于CRM的业务流程再造实施预期效果 | 第43-44页 |
| 5.3 基于CRM的业务流程再造实施中遇到的问题及后期解决方案 | 第44-47页 |
| 5.3.1 实施中遇到的问题 | 第44-45页 |
| 5.3.2 后期解决方案 | 第45-47页 |
| 6 总结与展望 | 第47-49页 |
| 6.1 总结 | 第47页 |
| 6.2 展望 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
