| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-12页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究思路和创新点 | 第11-12页 |
| ·研究思路和方法 | 第11页 |
| ·创新点 | 第11-12页 |
| 第2章 客户关系管理理论研究 | 第12-16页 |
| ·客户关系管理定义 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理系统结构 | 第13-14页 |
| ·面向零售企业的客户关系管理定义及价值分析 | 第14-16页 |
| ·提高客户满意度 | 第14页 |
| ·增强产品和服务的竞争力 | 第14-15页 |
| ·提高市场灵敏度 | 第15页 |
| ·增加销售利润 | 第15-16页 |
| 第3章 零售企业实施客户关系管理的问题分析及成功经验 | 第16-23页 |
| ·国外零售企业实施客户关系管理的成功经验 | 第16-17页 |
| ·沃尔玛:以交叉销售策略满足个性化需求 | 第16页 |
| ·屈臣氏:以自有品牌策略锁定客户群 | 第16-17页 |
| ·零售企业实施客户关系管理的成功经验分析 | 第17-18页 |
| ·客户需求导向 | 第17-18页 |
| ·敏捷营销模式 | 第18页 |
| ·智能决策支持 | 第18页 |
| ·客户关系管理的现状 | 第18-20页 |
| ·制约零售企业实施客户关系管理的因素分析 | 第20-23页 |
| ·管理理念落后 | 第20-21页 |
| ·组织结构缺陷 | 第21-22页 |
| ·技术基础不扎实 | 第22-23页 |
| 第4章 基于数据挖掘的零售企业客户关系管理创新策略 | 第23-40页 |
| ·数据挖掘定义 | 第23-24页 |
| ·面向零售企业的数据挖掘应用模式 | 第24-25页 |
| ·市场营销 | 第24页 |
| ·经营管理 | 第24-25页 |
| ·Web应用 | 第25页 |
| ·数据挖掘对零售企业客户关系管理的推动作用 | 第25-28页 |
| ·客户细分和重点客户发现 | 第25-26页 |
| ·客户信用分析和风险控制 | 第26-27页 |
| ·交叉销售 | 第27页 |
| ·个性化产品和服务 | 第27-28页 |
| ·客户流失预测和防范 | 第28页 |
| ·零售企业客户关系管理的创新思路 | 第28-32页 |
| ·基于数据挖掘的零售企业客户关系管理系统模型 | 第32-38页 |
| ·商业目标 | 第33-34页 |
| ·数据源 | 第34页 |
| ·数据组织 | 第34-35页 |
| ·数据挖掘过程 | 第35-37页 |
| ·经营指导和客户关系支持 | 第37-38页 |
| ·基于数据挖掘的客户关系管理评价指标 | 第38-40页 |
| 第5章 基于数据挖掘的零售企业客户关系管理创新策略的实证分析 | 第40-48页 |
| ·背景 | 第40-41页 |
| ·品牌发展策略研究 | 第41-43页 |
| ·交叉销售策略研究 | 第43-45页 |
| ·进一步讨论:在线交叉销售策略 | 第45-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
