| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 技术路线和创新点 | 第14-17页 |
| 1.4.1 技术路线 | 第14页 |
| 1.4.2 创新点 | 第14-17页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第17-21页 |
| 2.1 客户价值理论 | 第17-19页 |
| 2.1.1 顾客感知价值理论 | 第17页 |
| 2.1.2 顾客让渡价值理论 | 第17-18页 |
| 2.1.3 顾客价值过程理论 | 第18页 |
| 2.1.4 顾客终身价值理论 | 第18-19页 |
| 2.2 客户细分方法 | 第19-21页 |
| 2.2.1 客户价值矩阵 | 第19页 |
| 2.2.2 聚类分析 | 第19-21页 |
| 第三章 石家庄烟草高价值零售户选择现状及问题 | 第21-31页 |
| 3.1 石家庄市烟草公司简介 | 第21页 |
| 3.2 石家庄市烟草公司零售户现行分类方法 | 第21-23页 |
| 3.2.1 按客户物理属性分类 | 第21-23页 |
| 3.2.2 按客户经营情况进行分类 | 第23页 |
| 3.3 石家庄市烟草公司零售户分布情况 | 第23-25页 |
| 3.4 石家庄市烟草公司现行高价值零售户的选择 | 第25-27页 |
| 3.4.1 石家庄烟草现行零售户价值评价方法 | 第25-26页 |
| 3.4.2 石家庄烟草现行零售户服务内容及满意度调查 | 第26-27页 |
| 3.5 石家庄烟草现行零售户价值评价及服务存在的问题 | 第27-31页 |
| 3.5.1 石家庄烟草现行零售户价值评价方法存在的问题 | 第27-28页 |
| 3.5.2 石家庄烟草现行服务策略存在的问题 | 第28-31页 |
| 第四章 石家庄烟草零售户评价标准的改进和优化 | 第31-45页 |
| 4.1 卷烟零售户价值评价标准设计 | 第31-37页 |
| 4.1.1 卷烟零售户价值评价指标设计基础及原则 | 第31-32页 |
| 4.1.2 卷烟零售户价值评价指标的建立 | 第32-34页 |
| 4.1.3 卷烟零售户价值评价标准设计 | 第34-37页 |
| 4.2 利用层次分析法确定指标权重 | 第37-40页 |
| 4.3 利用聚类分析来评价客户价值 | 第40-45页 |
| 4.3.1 选取样本数据 | 第40-41页 |
| 4.3.2 样本客户价值及聚类分析 | 第41-45页 |
| 第五章 石家庄烟草高价值零售户的分类及服务策略 | 第45-51页 |
| 5.1 客户群分类模型 | 第45页 |
| 5.2 零售户分类结果 | 第45-47页 |
| 5.3 不同客户群体的管理策略 | 第47-48页 |
| 5.4 高价值客户差异化服务策略 | 第48-51页 |
| 5.4.1 形象提升指导 | 第48-49页 |
| 5.4.2 卷烟购进指导 | 第49页 |
| 5.4.3 卷烟销售指导 | 第49-50页 |
| 5.4.4 库存管理指导 | 第50-51页 |
| 第六章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 附录A 卷烟零售户价值评价调查表 | 第57-59页 |
| 附录B 卷烟零售户满意度调查表 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
