| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-12页 |
| 1.1 项目背景 | 第7-8页 |
| 1.2 国内物流行业呼叫系统的应用现状 | 第8-10页 |
| 1.2.1 顺丰速运呼叫中心的发展状况 | 第8-9页 |
| 1.2.2 韵达快递呼叫中心的发展状况 | 第9页 |
| 1.2.3 圆通速递呼叫中心的发展状况 | 第9-10页 |
| 1.3 研究的内容和主要工作 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究的内容 | 第10页 |
| 1.3.2 本人主要工作 | 第10-11页 |
| 1.4 论文结构 | 第11-12页 |
| 第二章 业务分析 | 第12-29页 |
| 2.1 业务描述 | 第12-14页 |
| 2.1.1 组织结构分析 | 第12-14页 |
| 2.1.2 业务问题概述 | 第14页 |
| 2.2 中山邮政EMS客服中心原有服务流程分析 | 第14-18页 |
| 2.2.1 中山邮政EMS客服部服务原有管理业务流程 | 第14-16页 |
| 2.2.2 中山邮政EMS原有的呼入服务流程图 | 第16-17页 |
| 2.2.3 中山邮政EMS原有的呼出服务流程图 | 第17-18页 |
| 2.3 中山邮政EMS客服中心业务流程再造 | 第18-29页 |
| 2.3.1 中山邮政EMS客服中心业务查询流程再造 | 第19-21页 |
| 2.3.2 中山邮政EMS客服中心业务办理流程再造 | 第21-22页 |
| 2.3.3 中山邮政EMS客服中心业务投诉流程再造 | 第22-24页 |
| 2.3.4 中山邮政EMS客服中心客户管理业务流程再造 | 第24页 |
| 2.3.5 中山邮政EMS客服中心统计分析业务流程再造 | 第24-25页 |
| 2.3.6 中山邮政EMS客服中心座席管理业务流程再造 | 第25-27页 |
| 2.3.7 中山邮政EMS客服中心系统管理业务流程再造 | 第27-29页 |
| 第三章 功能分析 | 第29-60页 |
| 3.1 角色分析 | 第29页 |
| 3.2 系统用例分析 | 第29-51页 |
| 3.2.1 总体用例分析 | 第29-30页 |
| 3.2.2 子用例分析 | 第30-51页 |
| 3.3 系统功能包图 | 第51-60页 |
| 3.3.1 总体功能包图 | 第51-52页 |
| 3.3.2 子功能包图 | 第52-60页 |
| 第四章 数据分析 | 第60-76页 |
| 4.1 功能数据分析 | 第60-65页 |
| 4.1.1 业务查询缩略图 | 第60-61页 |
| 4.1.2 业务办理缩略图 | 第61-62页 |
| 4.1.3 业务投诉缩略图 | 第62页 |
| 4.1.4 客户管理缩略图 | 第62-63页 |
| 4.1.5 统计分析缩略图 | 第63页 |
| 4.1.6 座席管理缩略图 | 第63-64页 |
| 4.1.7 系统管理缩略图 | 第64-65页 |
| 4.2 实体类关系分析 | 第65-68页 |
| 4.3 数据库表 | 第68-76页 |
| 第五章 总结与展望 | 第76-78页 |
| 5.1 总结 | 第76页 |
| 5.2 进一步的工作 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
