| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 课题研究来源和选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.1 课题研究来源 | 第10页 |
| 1.1.2 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 语音平台客户端国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外语音平台研究状况 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内语音平台研究状况 | 第12-13页 |
| 1.3 论文主要工作内容 | 第13-17页 |
| 1.3.1 课题研究对象 | 第13-15页 |
| 1.3.2 课题研究内容 | 第15-17页 |
| 1.4 本章小结 | 第17-18页 |
| 第2章 语音平台客户端系统技术介绍 | 第18-32页 |
| 2.1 VoiceXML技术介绍 | 第18-20页 |
| 2.1.1 VoiceXML概述 | 第18-19页 |
| 2.1.2 VoiceXML技术原理 | 第19-20页 |
| 2.1.3 VoiceXML的前景 | 第20页 |
| 2.2 中间件技术介绍 | 第20-25页 |
| 2.2.1 中间件的概念 | 第20-21页 |
| 2.2.2 UniMedia中间件 | 第21-22页 |
| 2.2.3 UniMedia中间件语音技术建设中的十大典型问题 | 第22-24页 |
| 2.2.4 UniMedia中间件分布式架构 | 第24-25页 |
| 2.3 计算机电话集成技术 | 第25-27页 |
| 2.3.1 CTI定义 | 第25-26页 |
| 2.3.2 CTI技术特点 | 第26页 |
| 2.3.3 CTI服务器 | 第26-27页 |
| 2.4 交互式语音应答系统 | 第27-28页 |
| 2.4.1 IVR定义 | 第27页 |
| 2.4.2 IVR工作原理 | 第27-28页 |
| 2.4.3 IVR服务器 | 第28页 |
| 2.5 自动呼叫分配系统 | 第28-29页 |
| 2.5.1 ACD定义 | 第28页 |
| 2.5.2 ACD的作用 | 第28-29页 |
| 2.6 语音合成技术 | 第29-31页 |
| 2.6.1 TTS定义及技术介绍 | 第29-30页 |
| 2.6.2 TTS的应用 | 第30-31页 |
| 2.7 语音识别技术 | 第31-32页 |
| 2.7.1 ASR定义及技术介绍 | 第31页 |
| 2.7.2 ASR的应用 | 第31-32页 |
| 第3章 NS公司呼叫中心系统介绍 | 第32-41页 |
| 3.1 NS医疗公司呼叫中心系统业务陈述 | 第32-39页 |
| 3.1.1 客户报修业务流程 | 第32-33页 |
| 3.1.2 客户非技术类咨询业务流程 | 第33-34页 |
| 3.1.3 客户投诉业务流程 | 第34-36页 |
| 3.1.4 坐席代表回访业务流程 | 第36-39页 |
| 3.2 NS医疗公司呼叫中心系统分析 | 第39-41页 |
| 第4章 NS公司语音平台客户端系统需求分析 | 第41-52页 |
| 4.1 语音平台客户端系统优势 | 第43-44页 |
| 4.2 语音平台客户端系统需求用例图 | 第44-49页 |
| 4.2.1 接入分配模块 | 第44-46页 |
| 4.2.2 呼叫控制模块 | 第46页 |
| 4.2.3 业务模块 | 第46-49页 |
| 4.3 语音平台客户端系统需求分析图 | 第49-52页 |
| 第5章 NS公司语音平台客户端系统的设计与实现 | 第52-73页 |
| 5.1 语音平台客户端系统总体设计 | 第52-54页 |
| 5.2 语音平台客户端系统性能指标 | 第54页 |
| 5.2.1 运行环境 | 第54页 |
| 5.2.2 性能指标 | 第54页 |
| 5.3 语音平台客户端系统功能设计 | 第54-64页 |
| 5.3.1 CTI插件(引擎) | 第54页 |
| 5.3.2 SYS插件 | 第54-55页 |
| 5.3.3 TTS插件 | 第55页 |
| 5.3.4 流程定制器 | 第55页 |
| 5.3.5 坐席组件 | 第55-56页 |
| 5.3.6 监控中心 | 第56-57页 |
| 5.3.7 话单采集器 | 第57页 |
| 5.3.8 内置小交换功能 | 第57-59页 |
| 5.3.9 自动语音功能 | 第59-61页 |
| 5.3.10 话务坐席功能 | 第61-64页 |
| 5.4 语音平台客户端系统数据库设计 | 第64-66页 |
| 5.4.1 原始数据 | 第64-65页 |
| 5.4.2 统计信息 | 第65-66页 |
| 5.5 语音平台客户端系统的实现 | 第66-73页 |
| 5.5.1 流程定制 | 第66-69页 |
| 5.5.2 ACD排队 | 第69-71页 |
| 5.5.3 席管理员监控 | 第71页 |
| 5.5.4 SIP软电话 | 第71页 |
| 5.5.5 黑白名单 | 第71-72页 |
| 5.5.6 其他功能 | 第72-73页 |
| 结论 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |