| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究的背景 | 第11-14页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的内容和研究方法 | 第15-17页 |
| 第2章 建设银行吉林省分行电子银行业务顾客体验现状及存在的问题 | 第17-34页 |
| 2.1 电子银行业务发展及建行电子银行业务发展历程和业务内容 | 第17-21页 |
| 2.2 电子银行发展背景 | 第21-24页 |
| 2.3 顾客体验管理现状 | 第24-33页 |
| 小结 | 第33-34页 |
| 第3章 建行吉林省分行电子银行业务顾客体验影响因素分析 | 第34-43页 |
| 3.1 环境因素对顾客体验的影响 | 第34-38页 |
| 3.2 服务过程的影响 | 第38-41页 |
| 3.3 服务品牌对顾客体验的影响 | 第41-43页 |
| 第4章 建行吉林省分行电子银行业务顾客体验管理策略的制定与实施 | 第43-49页 |
| 4.1 顾客体验环境优化策略 | 第43-44页 |
| 4.2 顾客体验服务过程优化策略 | 第44-45页 |
| 4.3 品牌管理优化策略 | 第45-47页 |
| 4.4 业务人员管理优化策略 | 第47-48页 |
| 4.5 优化策略实施的保障措施 | 第48-49页 |
| 结论 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |