S银行网点轻量化运营的服务优化研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-9页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第6-7页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第6页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第6-7页 |
| 1.2 研究的思路与方法 | 第7-9页 |
| 2 文献综述 | 第9-14页 |
| 2.1 理论综述 | 第9-12页 |
| 2.1.1 服务与服务特性概述 | 第9页 |
| 2.1.2 服务运营管理理论 | 第9-11页 |
| 2.1.3 服务利润链理论 | 第11页 |
| 2.1.4 客户细分理论概述 | 第11-12页 |
| 2.2 国内外商业银行相关发展与研究综述 | 第12-14页 |
| 3 S银行网点轻量化运营现状与问题分析 | 第14-27页 |
| 3.1 S银行运营发展情况 | 第14-15页 |
| 3.1.1 S银行简介 | 第14页 |
| 3.1.2 S银行运营布局与发展历程 | 第14-15页 |
| 3.2 S银行网点轻量化运营的实施理念 | 第15-19页 |
| 3.2.1 轻量化运营的实施目的 | 第15-16页 |
| 3.2.2 轻量化运营的实施手段 | 第16-17页 |
| 3.2.3 轻量化运营的实施意义 | 第17-19页 |
| 3.3 网点轻量化运营的服务现状与问题分析 | 第19-27页 |
| 3.3.1 S银行网点轻量化运营的实施现状 | 第19页 |
| 3.3.2 S银行网点服务现状分析 | 第19-23页 |
| 3.3.3 S银行轻量化运营的问题分析 | 第23-27页 |
| 4 基于网点轻量化运营的服务优化方案 | 第27-41页 |
| 4.1 客户细分优化方案 | 第27-31页 |
| 4.1.1 客户细分的原则 | 第27-29页 |
| 4.1.2 客户分类计分标准 | 第29-31页 |
| 4.1.3 客户分类优化方案 | 第31页 |
| 4.2 服务提升优化方案 | 第31-37页 |
| 4.2.1 服务力提升标准 | 第31-33页 |
| 4.2.2 差异化服务策略 | 第33-35页 |
| 4.2.3 个人客户差异化服务方案 | 第35-36页 |
| 4.2.4 对公客户差异化服务方案 | 第36-37页 |
| 4.3 保障措施 | 第37-41页 |
| 4.3.1 建立运营服务支撑体系 | 第37-38页 |
| 4.3.2 优化运营人力资源管理 | 第38-39页 |
| 4.3.3 优化物理网点布局 | 第39-41页 |
| 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-43页 |
| 附录A 银行服务质量调查问卷 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-47页 |
