| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-21页 |
| ·选题背景与研究动机 | 第9-11页 |
| ·国内外研究现状与趋势 | 第11-17页 |
| ·国外研究情况综述 | 第11-14页 |
| ·国内研究情况 | 第14-17页 |
| ·研究方法与创新点 | 第17-18页 |
| ·研究思路与方法 | 第17-18页 |
| ·本文创新点 | 第18页 |
| ·研究的主要内容与结构安排 | 第18-21页 |
| ·研究的主要内容 | 第18-19页 |
| ·本文的结构安排 | 第19-21页 |
| 第2章 行政服务机制创新理论依据及 CRM 理论概述 | 第21-30页 |
| ·行政服务机制创新的相关理论依据 | 第21-24页 |
| ·新公共管理理论 | 第21页 |
| ·新公共服务理论 | 第21-22页 |
| ·新公共管理和新公共服务理论的启示 | 第22-24页 |
| ·CRM 基本理论概述 | 第24-29页 |
| ·CRM 的定义 | 第24-25页 |
| ·CRM 的发展背景、历程和趋势 | 第25-27页 |
| ·CRM 基本系统框架 | 第27-29页 |
| ·CRM 在企业信息化中的应用 | 第29-30页 |
| 第3章 信息技术推进下行政服务机制创新现状分析 | 第30-39页 |
| ·信息技术推进下的电子政务 | 第30-32页 |
| ·电子政务的定义 | 第30页 |
| ·电子政务的特点 | 第30-31页 |
| ·发展电子政务的意义 | 第31-32页 |
| ·CRM 与电子政务 | 第32-35页 |
| ·CRM 与电子政务在理念上的契合之处 | 第32-33页 |
| ·我国CRM 理念引入电子政务相关应用 | 第33-34页 |
| ·CRM 应用于电子政务行政服务的意义 | 第34-35页 |
| ·行政服务机构发展现状总体分析 | 第35-39页 |
| ·我国行政服务中心发展成效 | 第35-37页 |
| ·我国行政服务中心发展存在的问题分析 | 第37-39页 |
| 第4章 信息技术推动下泉州市行政服务中心案例研究 | 第39-50页 |
| ·泉州市行政服务中心总体概况 | 第39-40页 |
| ·泉州市行政服务中心介绍 | 第39页 |
| ·泉州市行政服务中心组织机构 | 第39-40页 |
| ·泉州市行政服务中心信息技术运用分析 | 第40-47页 |
| ·中心主要运作方式概述 | 第40-41页 |
| ·全程式网上审批 | 第41-44页 |
| ·服务前移——台资企业注册“一条龙” | 第44-46页 |
| ·全程实行“电子监察” | 第46-47页 |
| ·泉州市行政服务中心引入 CRM 创新服务工作 | 第47-50页 |
| ·泉州市行政服务中心服务创新的成效 | 第47-48页 |
| ·泉州市行政服务中心引入 CRM 的启示 | 第48-50页 |
| 第5章 基于 CRM 开展行政服务机制创新的构想 | 第50-59页 |
| ·以 CRM 为前提深化公众满意的政府流程再造 | 第50-52页 |
| ·CRM 视角下的行政服务系统方案设计 | 第52-55页 |
| ·“前台—后台”式的行政服务系统 | 第52-53页 |
| ·基于 CRM 的移动行政服务系统模型 | 第53-55页 |
| ·将 CRM 引入行政服务机制创新的六个构想 | 第55-59页 |
| 第6章 结语 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 后记 | 第63页 |