| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究的背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 4G时代的到来 | 第9页 |
| 1.1.2 互联网思维的兴起 | 第9-10页 |
| 1.1.3 甘肃移动的服务现状 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究主要内容和思路 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究主要内容 | 第11页 |
| 1.3.2 本文研究思路 | 第11-13页 |
| 2 理论综述 | 第13-16页 |
| 2.1 创新理论 | 第13页 |
| 2.2 服务创新理论 | 第13-14页 |
| 2.3 服务创新理论国内外研究现状 | 第14-16页 |
| 2.3.1 国外研究 | 第14-15页 |
| 2.3.2 国内研究 | 第15-16页 |
| 3 甘肃移动服务创新策略的形成 | 第16-24页 |
| 3.1 服务创新的指导方法 | 第16-17页 |
| 3.1.1 集中精力全面围绕客户 | 第16页 |
| 3.1.2 微笑面对用户投诉 | 第16页 |
| 3.1.3 把握服务“尺度” | 第16页 |
| 3.1.4 企业员工是服务的实施者 | 第16页 |
| 3.1.5“揣测”用户的潜在需求 | 第16页 |
| 3.1.6 服务的理念贯穿在整个产品中 | 第16-17页 |
| 3.1.7 被动服务到主动服务的转型 | 第17页 |
| 3.1.8 积极使用先进技术 | 第17页 |
| 3.2 甘肃移动内部环境分析 | 第17-20页 |
| 3.2.1 服务介绍 | 第18页 |
| 3.2.2 SWOT分析 | 第18-20页 |
| 3.3 甘肃移动外部环境分析 | 第20-23页 |
| 3.3.1 政策环境（Political） | 第20-21页 |
| 3.3.2 经济环境（Economic） | 第21-22页 |
| 3.3.3 技术（Technology） | 第22页 |
| 3.3.4 社会（Social） | 第22-23页 |
| 3.4 甘肃移动服务创新策略的形成 | 第23-24页 |
| 4 甘肃移动服务创新策略 | 第24-40页 |
| 4.1 大数据、云计算下的服务创新策略 | 第24-32页 |
| 4.1.1 大数据、云计算、移动互联网技术和应用实例 | 第24-28页 |
| 4.1.2 甘肃移动精准营销策略 | 第28-32页 |
| 4.2 互联网思维下的服务创新策略 | 第32-37页 |
| 4.2.1 互联网思维 | 第32-35页 |
| 4.2.2 甘肃移动互联网社交策略 | 第35-36页 |
| 4.2.3 甘肃移动移能力开放策略 | 第36-37页 |
| 4.3 甘肃移动员工服务创新策略 | 第37-38页 |
| 4.3.1 全面分析员工数据，精确制定发展方向 | 第37-38页 |
| 4.3.2 员工社交，“粉丝”效应 | 第38页 |
| 4.4 甘肃移动互联网支付能力建设策略 | 第38-40页 |
| 4.4.1 打通网络支付的链条 | 第39页 |
| 4.4.2 话费、流量可以作为支付货币 | 第39-40页 |
| 5 甘肃移动的服务创新策略实施 | 第40-52页 |
| 5.1 甘肃移动精准服务系统实现精准服务 | 第40-41页 |
| 5.1.1 甘肃移动精准服务系统组成 | 第40-41页 |
| 5.1.2 甘肃移动精准服务系统应用场景 | 第41页 |
| 5.2 甘肃移动互联网社交平台建立实现互联网社交服务 | 第41-44页 |
| 5.2.1 微信公众号 | 第42-43页 |
| 5.2.2 新浪官方微博 | 第43-44页 |
| 5.3 甘肃移动能力开放平台建立实现能力开放服务 | 第44-46页 |
| 5.3.1 甘肃移动能力开放平台组成 | 第44-45页 |
| 5.3.2 甘肃移动能力开放平台核心能力 | 第45-46页 |
| 5.3.3 甘肃移动能力开放平台应用场景 | 第46页 |
| 5.4 甘肃移动互联网员工平台建立实现员工服务 | 第46-48页 |
| 5.4.1 员工数据精确分析系统 | 第46-47页 |
| 5.4.2 互联网员工交流平台 | 第47页 |
| 5.4.3 互联网员工交流平台的应用场景 | 第47-48页 |
| 5.5 甘肃移动互联网支付能力的实施实现互联网支付服务 | 第48-49页 |
| 5.5.1 产品和服务商品化 | 第48页 |
| 5.5.2 引入支付宝、微信等支付模式 | 第48页 |
| 5.5.3 互联网支付系统的建立 | 第48-49页 |
| 5.6 甘肃移动服务创新策略实例及分析 | 第49-52页 |
| 5.6.1 主动服务实例分析 | 第49-50页 |
| 5.6.2 互联网社交加主动营销服务实例及分析 | 第50页 |
| 5.6.3 互联网员工平台助力员工服务意识实例及分析: | 第50-51页 |
| 5.6.4 能力开放平台扩大业务办理渠道并鼓励互联网创业的实例及分析: | 第51页 |
| 5.6.5 甘肃移动互联网支付能力建立的实例及分析: | 第51-52页 |
| 6 结论与展望 | 第52-54页 |
| 6.1 结论 | 第52-53页 |
| 6.1.1 全文总结 | 第52页 |
| 6.1.2 服务创新策略总结 | 第52-53页 |
| 6.2 展望 | 第53-54页 |
| 6.2.1 甘肃移动用户“粉丝”化 | 第53页 |
| 6.2.2 甘肃移动服务互联网转型 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
