| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外顾客满意度测评文献综述 | 第13-17页 |
| 1.2.1 国外顾客满意度测评研究综述 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内顾客满意度测评研究综述 | 第15-16页 |
| 1.2.3 我国商业银行满意度模型的发展 | 第16-17页 |
| 1.3 研究方法及内容 | 第17页 |
| 1.4 本章小结 | 第17-18页 |
| 第2章 商业银行顾客满意度测评系统技术和理论基础 | 第18-27页 |
| 2.1 顾客满意度测评理论 | 第18-22页 |
| 2.1.1 顾客满意度指数 | 第18页 |
| 2.1.2 顾客满意度测评模型 | 第18-22页 |
| 2.1.3 本系统顾客满意度评价体系 | 第22页 |
| 2.2 顾客满意度评测系统开发技术介绍 | 第22-26页 |
| 2.2.1 系统部署结构 | 第22-23页 |
| 2.2.2 系统开发语言介绍 | 第23-24页 |
| 2.2.3 系统开发框架介绍 | 第24-25页 |
| 2.2.4 系统数据库介绍 | 第25-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 商业银行顾客满意度测评系统的分析 | 第27-31页 |
| 3.1 需求获取 | 第27-29页 |
| 3.1.1 需求获取 | 第27-28页 |
| 3.1.2 需求分析 | 第28-29页 |
| 3.2 关于顾客满意度的测评方法 | 第29-30页 |
| 3.2.1 指标测量法 | 第29页 |
| 3.2.2 结构方程建模法 | 第29页 |
| 3.2.3 灰色关联分析法 | 第29-30页 |
| 3.2.4 主成分分析法 | 第30页 |
| 3.2.5 模糊综合评价法 | 第30页 |
| 3.3 本章小结 | 第30-31页 |
| 第4章 商业银行顾客满意度测评系统的设计 | 第31-41页 |
| 4.1 关于如何构建商业类型银行的顾客满意度测评指标 | 第31-35页 |
| 4.1.1 如何确定商业类型银行顾客满意度的影响因素 | 第31-32页 |
| 4.1.2 商业银行顾客满意度指标体系建立的原则 | 第32页 |
| 4.1.3 商业银行顾客满意度测评指标体系构成 | 第32-35页 |
| 4.2 系统主要功能与流程图 | 第35-40页 |
| 4.2.1 顾客满意度调查信息收集功能 | 第36-37页 |
| 4.2.2 顾客满意度分析与报表统计分析功能 | 第37-39页 |
| 4.2.3 管理员管理功能 | 第39-40页 |
| 4.3 本章小结 | 第40-41页 |
| 第5章 商业银行顾客满意度测评系统的实现 | 第41-57页 |
| 5.1 系统环境配置和部署 | 第41-43页 |
| 5.1.1 系统环境配置 | 第41页 |
| 5.1.2 系统环境部署 | 第41-43页 |
| 5.2 系统实现 | 第43-56页 |
| 5.3 本章小结 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62页 |