| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 第一节 研究的背景及意义 | 第9-11页 |
| 一、研究背景 | 第9-10页 |
| 二、研究意义 | 第10-11页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 一、客户生命周期价值研究综述 | 第11-13页 |
| 二、现有研究的不足 | 第13页 |
| 第三节 研究内容及思路 | 第13-15页 |
| 一、研究内容 | 第13-14页 |
| 二、研究思路 | 第14-15页 |
| 第二章 客户生命周期价值模型的相关理论基础 | 第15-20页 |
| 第一节 客户生命周期价值理论 | 第15-17页 |
| 一、客户生命周期 | 第15-16页 |
| 二、客户生命周期价值 | 第16-17页 |
| 第二节 客户关系管理理论 | 第17-18页 |
| 第三节 客户生命周期模型 | 第18-20页 |
| 一、客户生命周期价值CLV基础模型 | 第18页 |
| 二、Berger&Nasr的客户生命周期价值计算模型 | 第18-20页 |
| 第三章 移动客户生命周期价值的计算模型研究 | 第20-31页 |
| 第一节 移动客户生命周期价值的概念 | 第20-21页 |
| 一、普通的移动客户生命周期 | 第20-21页 |
| 二、移动客户生命周期价值的涵义 | 第21页 |
| 第二节 移动客户生命周期的价值计算模型 | 第21-25页 |
| 一、存在的问题概述 | 第21-22页 |
| 二、考虑到客户流失率的CLV模型 | 第22-24页 |
| 三、模型分析 | 第24-25页 |
| 第三节 模型参数的确定方法 | 第25-31页 |
| 一、客户历史价值的计算 | 第25页 |
| 二、客户当前价值的计算 | 第25页 |
| 三、客户的潜在价值计算 | 第25-28页 |
| 四、客户流失率的计算方法 | 第28-31页 |
| 第四章 客户生命周期价值实证分析 | 第31-38页 |
| 第一节 B市移动公司业务概况 | 第31-32页 |
| 典型的移动客户生命周期 | 第31-32页 |
| 第二节 数据来源和描述 | 第32页 |
| 第三节 模型参数的计算 | 第32-36页 |
| 一、历史价值的计算 | 第32-33页 |
| 二、当前价值的计算 | 第33页 |
| 三、潜在价值的计算 | 第33-35页 |
| 四、客户流失率的计算 | 第35-36页 |
| 第四节 移动客户生命周期价值的计算结果 | 第36-37页 |
| 第五节 移动客户生命周期各个阶段可能会出现的问题 | 第37-38页 |
| 第五章 客户生命周期理论在移动客户管理中运用 | 第38-46页 |
| 第一节 移动客户所处生命周期阶段的确定 | 第38-39页 |
| 一、依据移动客户的行为进行生命周期阶段的判定 | 第38页 |
| 二、依据移动客户的ARPU进行生命周期阶段的判定 | 第38-39页 |
| 第二节 考察期客户维持及管理策略 | 第39-42页 |
| 一、避免销售政策漏洞,将政策落实到位 | 第39页 |
| 二、完善客户资料的登记管理 | 第39页 |
| 三、提升社会渠道的管控和支持力度 | 第39-40页 |
| 四、合理进行客户群细分,制定差异化营销策略 | 第40-42页 |
| 第三节 形成期和稳定期客户维持及管理策略 | 第42-44页 |
| 一、高端客户的客户维护和管理策略 | 第42-43页 |
| 二、中低端客户的客户维护和管理策略 | 第43-44页 |
| 第四节 衰退期客户维持及管理策略 | 第44-46页 |
| 一、加大优惠力度,采取优惠措施 | 第44页 |
| 二、根据客户价值实施协议挽留 | 第44-45页 |
| 三、实施入网复机奖励 | 第45-46页 |
| 第六章 研究结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50页 |