| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第11-23页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12-13页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-20页 |
| 1.3.1 顾客满意度研究现状 | 第13-16页 |
| 1.3.2 旅游公共服务研究现状 | 第16-18页 |
| 1.3.3 旅游公共服务与顾客满意度的实践现状 | 第18-19页 |
| 1.3.4 研究述评 | 第19-20页 |
| 1.4 研究内容与研究方法 | 第20-21页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第20-21页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第21页 |
| 1.5 研究思路 | 第21-23页 |
| 2 相关概念与理论基础 | 第23-33页 |
| 2.1 基本概念界定 | 第23-26页 |
| 2.1.1 顾客满意度 | 第23-24页 |
| 2.1.2 公共服务 | 第24-25页 |
| 2.1.3 旅游公共服务 | 第25-26页 |
| 2.2 相关理论基础 | 第26-33页 |
| 2.2.1 顾客满意管理理论 | 第26-29页 |
| 2.2.2 公共产品理论 | 第29-30页 |
| 2.2.3 公共选择理论 | 第30-33页 |
| 3 基于顾客满意度的张家界市旅游公共服务调查分析 | 第33-57页 |
| 3.1 张家界市旅游公共服务概况 | 第33-36页 |
| 3.1.1 起步阶段 | 第33-34页 |
| 3.1.2 蓬勃发展阶段 | 第34-35页 |
| 3.1.3 转型阶段 | 第35-36页 |
| 3.2 基于顾客满意度的张家界市旅游公共服务调查 | 第36-46页 |
| 3.2.1 调查方法的选取与问卷设计 | 第36-37页 |
| 3.2.2 整体样本的选择与调查实施 | 第37-39页 |
| 3.2.3 问卷筛选与数据预处理 | 第39-41页 |
| 3.2.4 问卷检验与确定 | 第41-46页 |
| 3.3 基于顾客满意度的张家界市旅游公共服务状况分析 | 第46-57页 |
| 3.3.1 调查数据整理与计算 | 第46-47页 |
| 3.3.2 评价指标体系构建与一致性检验 | 第47-54页 |
| 3.3.3 旅游公共服务的满意度评价结果 | 第54-57页 |
| 4 基于顾客满意度的张家界市旅游公共服务的问题与成因分析 | 第57-67页 |
| 4.1 张家界旅游公共服务的发展成就 | 第57-58页 |
| 4.2 张家界旅游公共服务存在的问题 | 第58-62页 |
| 4.2.1 旅游基础设施发展不平衡 | 第58-59页 |
| 4.2.2 旅游公共信息服务形式单一 | 第59-60页 |
| 4.2.3 旅游安全监测服务措施不到位 | 第60-61页 |
| 4.2.4 旅游行业发展缺乏合理的引导 | 第61-62页 |
| 4.3 原因分析 | 第62-67页 |
| 4.3.1 旅游公共服务的建设资金匮乏 | 第62-63页 |
| 4.3.2 缺乏政府的规范引导 | 第63-64页 |
| 4.3.3 社会主体的发展尚不成熟 | 第64页 |
| 4.3.4 对顾客需求的回应性不强 | 第64-67页 |
| 5 国内外旅游公共服务建设的经验启示 | 第67-81页 |
| 5.1 国外旅游公共服务的经验 | 第67-72页 |
| 5.1.1 旅游交通设施服务方面 | 第67-68页 |
| 5.1.2 旅游公共信息服务方面 | 第68-70页 |
| 5.1.3 旅游公共安全服务方面 | 第70-71页 |
| 5.1.4 旅游行业法规服务方面 | 第71-72页 |
| 5.2 国内其他城市旅游公共服务的经验 | 第72-77页 |
| 5.2.1 北京:旅游公共服务细节化 | 第72-74页 |
| 5.2.2 杭州:旅游公共服务信息化 | 第74-75页 |
| 5.2.3 桂林:创新旅游公共服务体系 | 第75-77页 |
| 5.3 旅游公共服务经验对张家界的适用性分析 | 第77-81页 |
| 5.3.1 旅游业具有重要的经济地位 | 第77-78页 |
| 5.3.2 政府主导城市旅游公共服务的发展 | 第78-79页 |
| 5.3.3 创新旅游公共服务的紧迫性 | 第79-80页 |
| 5.3.4 以顾客满意为导向发展旅游公共服务 | 第80-81页 |
| 6 完善张家界市旅游公共服务的对策建议 | 第81-91页 |
| 6.1 增加旅游公共服务的资金投入 | 第81-83页 |
| 6.1.1 加大公共财政投入 | 第81页 |
| 6.1.2 健全投资与融资机制 | 第81-83页 |
| 6.2 强化政府对旅游公共服务的规范引导 | 第83-85页 |
| 6.2.1 合理规划旅游公共服务的发展 | 第83-84页 |
| 6.2.2 提升旅游服务人员的职业素养 | 第84-85页 |
| 6.3 增强社会组织参与旅游公共服务的能力 | 第85-86页 |
| 6.3.1 优化旅游行业协会的内部组织结构 | 第85-86页 |
| 6.3.2 提升旅游服务志愿组织的参与能力 | 第86页 |
| 6.4 树立顾客满意的旅游公共服务理念 | 第86-91页 |
| 6.4.1 增强对游客需求的回应性 | 第86-87页 |
| 6.4.2 畅通游客利益表达渠道 | 第87-88页 |
| 6.4.3 创新旅游公共服务的内容和形式 | 第88-91页 |
| 结语 | 第91-92页 |
| 致谢 | 第92-93页 |
| 参考文献 | 第93-99页 |
| 附录 | 第99-100页 |