客户关系理论下的纳税服务体系设计
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-14页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10页 |
| ·国内外文献综述 | 第10-11页 |
| ·本文组织结构 | 第11-13页 |
| ·研究的主要内容及方法 | 第13-14页 |
| ·研究的主要内容 | 第13页 |
| ·研究的主要方法 | 第13-14页 |
| 第二章 客户关系管理理论介绍 | 第14-21页 |
| ·客户关系管理理论简述 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理理论的含义 | 第14页 |
| ·实施客户关系管理的意义 | 第14-15页 |
| ·纳税服务概述 | 第15-16页 |
| ·纳税服务的概念 | 第15-16页 |
| ·纳税服务的内涵 | 第16页 |
| ·客户关系理论的相关模型 | 第16-18页 |
| ·诺兰模型 | 第16-17页 |
| ·米歇模型 | 第17-18页 |
| ·纳税服务引入客户关系管理的可行性分析 | 第18-21页 |
| ·纳税服务引入客户关系管理的理论基础 | 第18-19页 |
| ·纳税服务引入客户关系管理的现实需要 | 第19-21页 |
| 第三章 基于客户关系理论的纳税服务需求性分析 | 第21-34页 |
| ·SQ市地税局12366现状 | 第21-24页 |
| ·12366纳税服务热线电话受理状况 | 第21-22页 |
| ·12366功能与流程图 | 第22-23页 |
| ·当前12366纳税服务热线存在的问题 | 第23-24页 |
| ·现行纳税服务业务流程 | 第24-31页 |
| ·现行纳税服务业务流程概况 | 第24-26页 |
| ·现行业务流程分析 | 第26-30页 |
| ·流程存在的问题 | 第30-31页 |
| ·现行税收分析流程 | 第31-34页 |
| ·现行税收分析流程介绍 | 第31-32页 |
| ·税收分析流程图 | 第32页 |
| ·税收分析流程存在问题 | 第32-34页 |
| 第四章 基于客户关系理论的纳税服务优化 | 第34-50页 |
| ·纳税人关系管理系统功能规划思路 | 第34-36页 |
| ·纳税人关系管理的概念 | 第35页 |
| ·需要注意的问题 | 第35页 |
| ·作用与前景 | 第35-36页 |
| ·基于12366的税务呼叫中心优化 | 第36-40页 |
| ·客户关系的理论基础----呼叫中心 | 第36-37页 |
| ·呼叫中心结构图 | 第37页 |
| ·税务服务呼叫中心 （12366纳税服务热线） | 第37-38页 |
| ·优化流程介绍 | 第38-40页 |
| ·功能描述示意图 | 第40页 |
| ·纳税业务流程优化 | 第40-44页 |
| ·客户关系相关理论运用 | 第40-41页 |
| ·流程再造结构图 | 第41页 |
| ·一站式的个性化纳税服务 | 第41-42页 |
| ·纳税服务流程优化功能介绍 | 第42-43页 |
| ·纳税服务流程优化图 | 第43-44页 |
| ·纳税人分析业务流程 | 第44-50页 |
| ·客户关系的理论基础 | 第44页 |
| ·分析型客户关系流程图 | 第44-45页 |
| ·税收分析和税源监控 | 第45-46页 |
| ·纳税人分析流程优化 | 第46-49页 |
| ·纳税人分析优化流程图 | 第49-50页 |
| 第五章 实施纳税人关系管理的保障措施 | 第50-52页 |
| ·纳税服务标准 | 第50页 |
| ·评价与监督机制 | 第50-51页 |
| ·相互协作制度 | 第51-52页 |
| 第六章 结论 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
