| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 目录 | 第10-14页 |
| 1、绪论 | 第14-27页 |
| ·选题依据 | 第14-15页 |
| ·遗产地旅游研究逐渐成为热点 | 第14页 |
| ·旅游服务质量在旅游业中越来越重要 | 第14-15页 |
| ·旅游服务质量测评是对遗产地旅游业可持续发展的积极探索 | 第15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·创新之处 | 第16-17页 |
| ·评价主体从一维到多维,评价主体从服务接受方到接受方与提供方的综合 | 第16页 |
| ·重新界定了旅游服务质量的概念 | 第16页 |
| ·阐述了服务体系各主体的交互关系 | 第16-17页 |
| ·研究综述 | 第17-23页 |
| ·遗产地旅游研究现状 | 第17-18页 |
| ·旅游服务质量研究现状 | 第18-19页 |
| ·张家界文献研究 | 第19-23页 |
| ·研究方案 | 第23-27页 |
| ·研究方法 | 第23页 |
| ·研究内容与技术路线 | 第23-27页 |
| 2、核心概念及相关理论应用分析 | 第27-45页 |
| ·核心概念 | 第27-36页 |
| ·服务、质量及服务质量 | 第27-32页 |
| ·旅游服务质量 | 第32-35页 |
| ·自然遗产地 | 第35-36页 |
| ·相关理论应用分析 | 第36-45页 |
| ·利益相关者理论 | 第36-42页 |
| ·系统理论 | 第42-43页 |
| ·需求层次理论 | 第43-44页 |
| ·顾客满意度理论 | 第44-45页 |
| 3、自然遗产地旅游服务体系系统分析 | 第45-81页 |
| ·自然遗产地旅游服务的特性 | 第45-50页 |
| ·自然遗产地的资源特色分析 | 第45-46页 |
| ·自然遗产地的资源价值功能分析 | 第46-48页 |
| ·自然遗产地旅游服务特点 | 第48-50页 |
| ·自然遗产地与旅游业、旅游服务的互动关系 | 第50-59页 |
| ·自然遗产地与旅游业 | 第50-55页 |
| ·自然遗产地与旅游服务 | 第55-59页 |
| ·自然遗产地旅游服务体系构成及关系 | 第59-75页 |
| ·旅游服务体系的构成要素分析 | 第59-64页 |
| ·旅游服务体系各利益主体关系分析 | 第64-73页 |
| ·九对服务共同体关系分析 | 第73-75页 |
| ·自然遗产地旅游服务质量影响因素分析 | 第75-81页 |
| ·已有关于服务质量表征要素的研究成果 | 第76-79页 |
| ·已有研究的启示及本文的观点 | 第79-81页 |
| 4、张家界旅游服务体系现状研究 | 第81-118页 |
| ·张家界旅游目的地概况 | 第81-97页 |
| ·张家界基本情况 | 第81页 |
| ·武陵源大事记 | 第81-83页 |
| ·武陵源资源特色与主要景点介绍 | 第83-90页 |
| ·武陵源经济发展、游客接待与旅游收入 | 第90-93页 |
| ·武陵源在湖南以及我国自然遗产中的地位比较 | 第93-96页 |
| ·武陵源旅游投诉 | 第96-97页 |
| ·张家界旅游服务体系状况 | 第97-107页 |
| ·关于政府 | 第97-102页 |
| ·关于旅游企业 | 第102-105页 |
| ·关于服务人员 | 第105-106页 |
| ·当地居民基本情况 | 第106页 |
| ·游客基本情况 | 第106-107页 |
| ·张家界旅游服务体系各利益主体服务诉求 | 第107-118页 |
| ·问卷与访谈提纲设计 | 第107-108页 |
| ·问卷与访谈过程 | 第108-110页 |
| ·不同利益主体的服务诉求分析 | 第110-118页 |
| 5、张家界武陵源旅游服务质量测评实证 | 第118-200页 |
| ·旅游服务质量测评方法研究 | 第118-133页 |
| ·旅游服务质量测评模型评述 | 第118-122页 |
| ·旅游服务质量测评指标体系分析 | 第122-133页 |
| ·实地测评 | 第133-198页 |
| ·数据处理方法介绍 | 第133页 |
| ·游客感知服务质量评价 | 第133-149页 |
| ·居民感知服务质量评价 | 第149-160页 |
| ·员工感知服务质量评价 | 第160-171页 |
| ·旅游企业感知服务质量评价 | 第171-190页 |
| ·政府感知服务质量评价 | 第190-198页 |
| ·本章小结 | 第198-200页 |
| 6、张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评体系构建 | 第200-209页 |
| ·测评指标体系构建的原则 | 第200-201页 |
| ·测评指标体系构建 | 第201-209页 |
| 7、张家界世界自然遗产地旅游服务质量优化途径 | 第209-233页 |
| ·张家界世界自然遗产地旅游服务质量情况描述 | 第209-224页 |
| ·张家界世界自然遗产地旅游服务质量优化途径 | 第224-233页 |
| ·基于政府角度的服务质量优化途径 | 第224-227页 |
| ·基于企业角度的服务质量优化途径 | 第227-231页 |
| ·基于员工---游客角度的服务质量优化途径 | 第231-232页 |
| ·基于居民---游客角度的服务质量优化途径 | 第232-233页 |
| 8、结语 | 第233-238页 |
| ·研究结论及讨论 | 第233-237页 |
| ·从服务提供方和接受方的角度阐释了旅游服务质量的内涵 | 第233页 |
| ·阐述了五类核心利益相关者中九对服务共同体的交互关系 | 第233-234页 |
| ·提出了自然遗产地旅游服务质量影响因素 | 第234-235页 |
| ·梳理了张家界旅游服务体系现状 | 第235-236页 |
| ·定量计算了多维利益主体对张家界旅游服务质量的评价得分情况 | 第236页 |
| ·构建了张家界旅游服务质量指标体系 | 第236页 |
| ·提出了基于多维利益主体感知的张家界旅游服务质量提升对策 | 第236-237页 |
| ·研究展望 | 第237-238页 |
| 附录 | 第238-258页 |
| 参考文献 | 第258-271页 |
| 读博期间参与、主持与发表论文情况 | 第271-272页 |
| 致谢 | 第272-274页 |
