| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·研究目的与意义 | 第13-14页 |
| ·研究思路、方法及内容 | 第14-17页 |
| 第二章 基本概念界定 | 第17-23页 |
| ·服务及服务质量 | 第17-19页 |
| ·快递企业的服务质量 | 第19-23页 |
| 第三章 服务质量理论模型与行业规范综述 | 第23-33页 |
| ·感知服务质量模型 | 第23-25页 |
| ·服务质量差距模型 | 第25-26页 |
| ·SERVQULA 评价体系 | 第26-28页 |
| ·SERVPERF 模型 | 第28页 |
| ·LSQ 测评模型 | 第28-30页 |
| ·我国快递行业政策法规追溯 | 第30-33页 |
| 第四章 指标体系的设计、筛选和验证 | 第33-51页 |
| ·指标体系设计的原则 | 第33-34页 |
| ·服务质量评价指标体系的构建 | 第34-42页 |
| ·问卷设计与分析 | 第42-51页 |
| 第五章 基于客户需求视角的快递服务质量评价标准与国家标准的对比研究 | 第51-68页 |
| ·《快递服务》国家标准 | 第51-52页 |
| ·《快递服务》国家标准中服务质量的组织要求 | 第52-54页 |
| ·基于客户需求视角的评价标准与国家标准的对比研究 | 第54-68页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第68-71页 |
| ·研究结果 | 第68页 |
| ·结果分析及管理启示 | 第68-69页 |
| ·本研究创新点 | 第69-70页 |
| ·研究不足及展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附录 | 第75-84页 |
| 附录1 访谈提纲 | 第75页 |
| 附录2 调查问卷 1 | 第75-78页 |
| 附录3 调查问卷 2 | 第78-84页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85-87页 |