房地产全流程客户关系管理研究--以成都华裕投资实业有限公司为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·房地产市场环境分析 | 第9页 |
| ·房地产市场发展趋势分析 | 第9-11页 |
| ·研究的问题及意义 | 第11-12页 |
| ·研究的内容及思路 | 第12-13页 |
| ·论文创新之处 | 第13-14页 |
| 第二章 理论综述 | 第14-21页 |
| ·客户关系管理 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理的研究 | 第15-16页 |
| ·房地产客户关系管理 | 第16-21页 |
| ·房地产行业的特征 | 第16-17页 |
| ·开发商竞争的阶段 | 第17-18页 |
| ·房地产客户需求的趋势 | 第18-21页 |
| 第三章 华裕公司房地产客户关系管理现状 | 第21-29页 |
| ·华裕公司 | 第21页 |
| ·华裕公司客户关系管理现状 | 第21-25页 |
| ·组织结构 | 第22页 |
| ·业务流程 | 第22-24页 |
| ·客户服务 | 第24-25页 |
| ·客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第25-29页 |
| ·以产品为中心的企业文化 | 第25-26页 |
| ·直线职能制的组织结构 | 第26-27页 |
| ·缺乏对客户数据信息的管理机制 | 第27页 |
| ·客户服务体系不完善 | 第27-29页 |
| 第四章 华裕公司房地产全流程客户关系管理 | 第29-46页 |
| ·房地产开发企业的客户接触流程分析 | 第29-41页 |
| ·顾客接触点管理 | 第29-30页 |
| ·房地产开发流程分析 | 第30-31页 |
| ·顾客的问卷调查 | 第31-36页 |
| ·关键接触点分析 | 第36-41页 |
| ·华裕公司的客户关系管理改进方案 | 第41-46页 |
| ·确立服务理念 | 第41-42页 |
| ·组织结构调整 | 第42页 |
| ·数据的分析与应用 | 第42-43页 |
| ·优秀客服团队的构建 | 第43-46页 |
| 第五章 结论与展望 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 华裕公司客户关系管理调查问卷 | 第51-54页 |
