| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| ·工商银行阜康支行简介 | 第8页 |
| ·工商银行阜康支行个人 VIP 客户关系管理面临的主要问题 | 第8-9页 |
| ·客户关系管理理论综述 | 第9-14页 |
| ·客户关系管理定义 | 第9-11页 |
| ·客户关系管理理论的研究成果 | 第11-14页 |
| ·客户关系管理实践及经验 | 第14-15页 |
| ·研究内容与技术路线 | 第15-16页 |
| ·解决问题的意义 | 第16-18页 |
| 第2章 目标市场及其特点分析 | 第18-23页 |
| ·阜康市经济概况 | 第18-21页 |
| ·阜康市经济整体情况 | 第18-19页 |
| ·阜康居民个人金融资产结构 | 第19-20页 |
| ·阜康市居民投资行为偏好分析 | 第20-21页 |
| ·工商银行阜康支行存量个人 VIP 客户情况分析 | 第21-22页 |
| ·客户群的划分 | 第21页 |
| ·工商银行阜康支行存量个人 VIP 客户基本情况 | 第21-22页 |
| ·目标市场分析 | 第22-23页 |
| 第3章 个人 VIP 客户客户关系管理策略 | 第23-47页 |
| ·客户开发管理策略 | 第23-32页 |
| ·外勤拓展 | 第23-24页 |
| ·定向营销活动 | 第24-25页 |
| ·大堂识别转介 | 第25-29页 |
| ·客户推荐客户 | 第29-31页 |
| ·系统筛选 | 第31-32页 |
| ·客户跟进策略 | 第32-34页 |
| ·客户关系管理策略 | 第34-37页 |
| ·建立客户关系 | 第34页 |
| ·管理客户信息 | 第34-35页 |
| ·客户细分 | 第35-36页 |
| ·制定客户维护方案 | 第36页 |
| ·执行客户维护方案 | 第36-37页 |
| ·产品营销管理策略 | 第37-41页 |
| ·产品销营销方式 | 第37页 |
| ·以客户为中心的营销方式 | 第37-40页 |
| ·以产品为中心的销售方式 | 第40-41页 |
| ·个人 VIP 客户业务处理服务管理策略 | 第41-44页 |
| ·个人 VIP 客户业务处理的基本原则 | 第41-43页 |
| ·针对个人 VIP 客户的优先服务 | 第43页 |
| ·大堂经理对理财经理的工作支援 | 第43-44页 |
| ·物理设施服务管理策略 | 第44-47页 |
| ·个人 VIP 客户接待室 | 第44-45页 |
| ·个人 VIP 客户休息区 | 第45-47页 |
| 第4章 个人 VIP 客户关系管理策略的实施保证 | 第47-53页 |
| ·经营观念转变 | 第47-50页 |
| ·组织结构调整 | 第50页 |
| ·员工培训 | 第50-51页 |
| ·核心业务系统升级 | 第51-53页 |
| ·多部门业务系统整合 | 第51页 |
| ·增加客户数据参数维度，建立统一的客户数据库系统 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |