云南邮政呼叫中心系统的分析与设计
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-14页 |
| ·课题研究背景 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心背景 | 第10-11页 |
| ·邮政应用背景 | 第11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11-12页 |
| ·本文工作概述 | 第12页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| ·本文的组织结构 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论和关键技术 | 第14-22页 |
| ·系统分析方法 | 第14页 |
| ·系统架构 | 第14-16页 |
| ·三层C/S结构 | 第14-15页 |
| ·B/S结构 | 第15-16页 |
| ·关键技术概述 | 第16-21页 |
| ·CTI技术 | 第16-17页 |
| ·IVR技术 | 第17-18页 |
| ·TTS技术 | 第18页 |
| ·MVC | 第18-19页 |
| ·Python | 第19-20页 |
| ·Django | 第20-21页 |
| ·MySQL | 第21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 系统现状及分析 | 第22-27页 |
| ·业务现状 | 第22页 |
| ·业务功能结构分析 | 第22页 |
| ·业务量分析 | 第22-24页 |
| ·业务量预测 | 第24-25页 |
| ·坐席数估计 | 第24页 |
| ·业务量预测 | 第24-25页 |
| ·话务发展趋势 | 第25页 |
| ·系统网络结构 | 第25-26页 |
| ·昆明中心设备情况 | 第26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第四章 系统需求分析 | 第27-43页 |
| ·业务流程分析 | 第27-31页 |
| ·查询类业务 | 第27-29页 |
| ·投诉建议处理 | 第29-31页 |
| ·用例描述 | 第31-42页 |
| ·系统基本用例 | 第31-38页 |
| ·投诉处理用例 | 第38-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第五章 系统概要设计 | 第43-60页 |
| ·目标和原则 | 第43-44页 |
| ·总体目标 | 第43页 |
| ·建设原则 | 第43-44页 |
| ·系统总体方案设计 | 第44-50页 |
| ·话务省集中接入方案 | 第44-45页 |
| ·网络逻辑结构 | 第45-46页 |
| ·网络物理结构 | 第46-49页 |
| ·系统建设范围 | 第49-50页 |
| ·系统软件结构设计 | 第50-55页 |
| ·软件体系结构 | 第50-51页 |
| ·应用系统组成 | 第51-52页 |
| ·应用子系统设计 | 第52-54页 |
| ·子系统间的关系 | 第54-55页 |
| ·系统界面设计 | 第55-56页 |
| ·界面设计原则 | 第55-56页 |
| ·界面功能区设计 | 第56页 |
| ·技术路线选择 | 第56-57页 |
| ·数据库设计 | 第57-58页 |
| ·数据库选择 | 第57-58页 |
| ·数据组织模式 | 第58页 |
| ·存储模式 | 第58页 |
| ·本章小结 | 第58-60页 |
| 第六章 系统主要模块详细设计及实现 | 第60-79页 |
| ·用户登录及角色/权限管理 | 第60-67页 |
| ·系统用户角色分析 | 第61-62页 |
| ·系统登录功能数据库设计 | 第62-66页 |
| ·用户登录功能实现 | 第66-67页 |
| ·投诉处理功能 | 第67-77页 |
| ·投诉处理类图 | 第67-68页 |
| ·投诉处理状态图 | 第68-69页 |
| ·投诉处理数据库设计 | 第69-75页 |
| ·投诉处理功能实现 | 第75-77页 |
| ·本章小结 | 第77-79页 |
| 第七章 结束语 | 第79-81页 |
| ·论文工作总结 | 第79页 |
| ·问题和展望 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
