D公司技术支持呼叫中心运作管理研究

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-9页
第一章 绪论	第9-19页
第一节 选题的背景和意义	第9-10页
第二节 主要参考理论	第10-18页
第三节 本文研究的方法	第18-19页
第二章 D公司技术支持呼叫中心运作模式	第19-30页
第一节 D公司技术支持呼叫中心的流程	第19-22页
第二节 D公司技术支持呼叫中心关键业绩指标	第22-24页
第三节 技术支持呼叫中心支持的客户类别	第24-25页
第四节 技术支持呼叫中心的人员组成结构	第25-27页
第五节 技术支持呼叫中心的设备及软件系统	第27-30页
第三章 D公司技术支持呼叫中心具体运作策略	第30-45页
第一节 不同客户类型的运作策略	第30-36页
第二节 不同电话类型的运作策略	第36-41页
第三节 不同忙闲周期的运作策略	第41-45页
第四章 D公司技术支持呼叫中心的效果评估	第45-52页
第一节 现行运作策略的优点	第45-49页
第二节 关键指标的改善	第49页
第三节 现行运作策略要注意的问题	第49-52页
第五章 结论	第52-54页
第一节 主要观点	第52-53页
第二节 经验与建议	第53-54页
参考文献	第54-56页
后记	第56页