中国工商银行崇州支行个人客户服务满意度调查研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·论文的研究背景 | 第9-10页 |
| ·论文的研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究的技术路线 | 第11-12页 |
| ·论文的创新 | 第12-13页 |
| 第二章 工行崇州支行经营状况分析 | 第13-21页 |
| ·工行崇州支行经营环境分析 | 第13-17页 |
| ·当地商业银行的SWOT 分析 | 第17-20页 |
| ·崇州工行经营状况分析结论 | 第20-21页 |
| 第三章 金融服务业客户满意理论与文献评述 | 第21-39页 |
| ·服务与金融服务 | 第21-25页 |
| ·服务的定义 | 第21页 |
| ·服务的分类 | 第21-23页 |
| ·服务的特质 | 第23-24页 |
| ·银行所提供的服务 | 第24页 |
| ·银行服务的独特性 | 第24-25页 |
| ·服务质量、服务质量模型及服务质量量表 | 第25-31页 |
| ·质量的定义 | 第25页 |
| ·服务质量的定义 | 第25-26页 |
| ·服务质量模型 | 第26-29页 |
| ·服务质量测评量表 | 第29-31页 |
| ·客户满意度相关理论 | 第31-39页 |
| ·客户满意度的定义 | 第31-32页 |
| ·国内外银行客户满意度研究的现状 | 第32-33页 |
| ·客户满意度的评价 | 第33-35页 |
| ·客户忠诚度的定义 | 第35-36页 |
| ·客户忠诚度的测度 | 第36-37页 |
| ·服务质量、客户满意度与客户忠诚度相关性简述 | 第37页 |
| ·研究模型的提出以及变量的定义 | 第37-39页 |
| 第四章 研究方案的设计与实施 | 第39-42页 |
| ·研究参数及操作性定义 | 第39页 |
| ·本研究的范围 | 第39页 |
| ·本研究中对于客户满意度评价方式的认定 | 第39页 |
| ·量表设计 | 第39-40页 |
| ·抽样设计与样本结构 | 第40-41页 |
| ·调查方式 | 第41页 |
| ·实际调查样本情况 | 第41-42页 |
| 第五章 量表的信度和效度检验 | 第42-47页 |
| ·量表的项目分析 | 第42页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第42-47页 |
| ·量表信度的检验 | 第42-43页 |
| ·因子分析原理 | 第43页 |
| ·服务质量影响因素的因子分析 | 第43-45页 |
| ·量表总体的效度检验 | 第45-47页 |
| 第六章 数据分析和假设检验 | 第47-61页 |
| ·同年龄段满意度差异的方差检验 | 第47-49页 |
| ·性别对于满意度差异的T 检验 | 第49-50页 |
| ·不同资产规模客户对于满意度差异的方差检验 | 第50-51页 |
| ·不同区域客户满意度差异检验 | 第51-54页 |
| ·服务质量的不同影响因素重要性检验 | 第54-56页 |
| ·银行形象与客户满意度之间的关系 | 第56-57页 |
| ·银行客户满意度与客户忠诚度之间的关系 | 第57-58页 |
| ·模型的路径系数验证 | 第58-59页 |
| ·根据数据分析与检验得出的结论 | 第59-61页 |
| 第七章 工行崇州支行的改进对策 | 第61-68页 |
| ·产品及员工行为的改进 | 第61-62页 |
| ·员工能力及服务设施的改进 | 第62-64页 |
| ·其他改进 | 第64-65页 |
| ·完善服务绩效考评体系 | 第65页 |
| ·健全服务监督制度 | 第65-66页 |
| ·建立监督回馈制度 | 第66页 |
| ·基于CRM 战略的未来发展规划 | 第66-68页 |
| ·差异化服务 | 第66页 |
| ·客户关系管理系统的应用 | 第66-68页 |
| 第八章 结束语 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 附录A 中国工商银行崇州支行客户满意度调查问卷 | 第73-77页 |
| 附录B 客户满意度调查问卷量表结构说明 | 第77-78页 |
| 附录C 调查问卷的量表项目分析结果 | 第78-81页 |
