服务失误及服务补救在网上银行信息安全产品服务中的应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| ·研究背景与目的 | 第8-11页 |
| ·我国银行网银服务现状及发展 | 第8-9页 |
| ·网银信息安全现状 | 第9-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究综述 | 第11-16页 |
| ·国外学者研究综述 | 第11-14页 |
| ·国内学者研究综述 | 第14-16页 |
| ·研究意义及方法 | 第16-17页 |
| ·论文框架 | 第17-18页 |
| 第2章 服务失误与服务补救的理论应用 | 第18-23页 |
| ·服务失误与顾客抱怨 | 第18页 |
| ·服务失误的原因与效应 | 第18-20页 |
| ·服务补救定义 | 第20-21页 |
| ·服务补救原则与意义 | 第21-22页 |
| ·服务补救后顾客满意与顾客忠诚 | 第22-23页 |
| 第3章 网银信息安全产品服务失误内容及成因分析 | 第23-27页 |
| ·网银信息安全产品服务失误类型 | 第23页 |
| ·网银信息安全产品服务失误识别方法 | 第23-24页 |
| ·基于顾客抱怨的服务失误调查 | 第24-25页 |
| ·原因分析 | 第25-27页 |
| 第4章 网银信息安全产品服务补救策略选择研究 | 第27-50页 |
| ·网银信息安全产品服务补救策略 | 第27-30页 |
| ·网银信息安全产品服务补救策略选择层次模型 | 第30-47页 |
| ·层次分析法的选择 | 第30-31页 |
| ·网银信息安全产品服务补救策略选择层次模型 | 第31-32页 |
| ·构建两两比较判断矩阵与一致性检验 | 第32-47页 |
| ·网银信息安全产品的服务补救策略的选择建议 | 第47-50页 |
| 第5章 网银信息安全产品服务补救管理体系构建 | 第50-57页 |
| ·网银信息安全产品服务失误信息识别处理机制 | 第50-51页 |
| ·网银信息安全产品服务补救程序 | 第51-52页 |
| ·网银信息安全产品服务补救后服务质量评价机制 | 第52-55页 |
| ·网银信息安全服务补救反馈机制 | 第55-56页 |
| ·网银信息安全产品服务补救管理体系 | 第56-57页 |
| 第6章 结束语 | 第57-60页 |
| ·主要研究结论 | 第57-58页 |
| ·未来展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第64页 |
