| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、前言 | 第6-9页 |
| (一) 世界进入服务经济时代 | 第6-8页 |
| (二) 中国及甘肃地区服务发展潜力巨大 | 第8页 |
| (三) 研究通信业服务管理的理论与现实意义 | 第8-9页 |
| 二、服务与服务管理的有关内涵 | 第9-13页 |
| (一) 服务的有关内涵 | 第9-12页 |
| (二) 服务管理的有关内涵 | 第12-13页 |
| 三、甘肃联通改善服务管理的必要性 | 第13-15页 |
| (一) 改善服务管理是甘肃联通实现可持续发展的必然选择 | 第13-14页 |
| (二) 加强服务管理是提升客户满意度的客观要求 | 第14页 |
| (三) 加强服务管理是提升客户忠诚度的重要前提 | 第14-15页 |
| (四) 服务管理是甘肃联通服务战略的核心组成部分 | 第15页 |
| 四、甘肃联通服务管理现状及存在的主要问题 | 第15-21页 |
| (一) 客户满意度不高，与竞争对手差距拉大 | 第16-18页 |
| (二) 客户对服务品牌认知不清晰、服务保障能力不足 | 第18-20页 |
| (三) 服务意识错位，服务管理重心倒置 | 第20-21页 |
| 五、提升甘肃联通服务管理水平的对策 | 第21-34页 |
| (一) 领导层要转变传统理念，提高对服务的认识 | 第21-23页 |
| (二) 建立甘肃联通公司明确的服务战略 | 第23-27页 |
| (三) 整合甘肃联通有形资源，提高客户对服务的感知质量 | 第27-29页 |
| (四) 完善甘肃联通服务支撑系统，满足客户感知 | 第29-31页 |
| (五) 改进甘肃联通服务短板，为客户提供优质服务 | 第31-33页 |
| (六) 以客户为中心，提高甘肃联通服务人员的服务水平 | 第33-34页 |
| 六、结束语 | 第34-36页 |
| 参考资料 | 第36-38页 |
| 后记 | 第38页 |
