| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 导论 | 第9-25页 |
| ·选题背景和研究的意义 | 第9-11页 |
| ·选题背景 | 第9页 |
| ·研究的意义 | 第9-11页 |
| ·我国中式快餐连锁企业客户维系相关理论综述 | 第11-23页 |
| ·服务营销理论("4P+3R") | 第11页 |
| ·客户关系管理理论(Customer Relationship Management.CRM) | 第11-14页 |
| ·客户维系理论 | 第14-21页 |
| ·国内外对餐饮业、饭店业、快餐业的客户关系、客户满意、客户维系研究 | 第21-23页 |
| ·研究的内容、方法及创新点 | 第23-25页 |
| ·本文研究的内容 | 第23页 |
| ·本文的研究方法 | 第23-24页 |
| ·本文的创新点 | 第24-25页 |
| 第二章 我国中式快餐连锁企业的发展现状 | 第25-31页 |
| ·我国中式快餐连锁企业发展的状况 | 第25-27页 |
| ·我国中式快餐连锁经营发展的主要症结 | 第27-31页 |
| ·标准化 | 第27-28页 |
| ·规范化和系统化 | 第28-30页 |
| ·连锁品牌的重要性日益显现 | 第30-31页 |
| 第三章 目前我国中式快餐连锁企业客户维系的现状及问题分析 | 第31-49页 |
| ·中式快餐连锁企业客户流失的现状分析 | 第31-32页 |
| ·客户发展中的漏斗现象 | 第31-32页 |
| ·中式快餐连锁企业客户维系的重要性 | 第32页 |
| ·中式快餐连锁企业客户维系存在的问题 | 第32-34页 |
| ·客户维系认识上存在的问题 | 第33页 |
| ·客户维系方法上存在的问题 | 第33-34页 |
| ·我国中式快餐连锁企业客户流失的原因分析 | 第34-49页 |
| ·问卷设计及调查 | 第34-38页 |
| ·从中餐连锁企业与洋快餐的对比看客户流失的原因 | 第38-44页 |
| ·从客户价值和客户满意的角度看客户流失的原因 | 第44-47页 |
| ·总结 | 第47-49页 |
| 第四章 我国中式快餐连锁企业客户维系的思路与策略 | 第49-64页 |
| ·我国中式快餐连锁企业客户维系的整体思路 | 第49-50页 |
| ·我国中式快餐连锁企业客户维系的策略 | 第50-64页 |
| ·加强客户信息管理 | 第50-51页 |
| ·高度个性化服务 | 第51-53页 |
| ·超出客户的期望 | 第53-56页 |
| ·加强服务质量和服务管理 | 第56-58页 |
| ·改善企业内部环境 | 第58-60页 |
| ·加强各种营销手段的运用 | 第60-64页 |
| 第五章 我国中式快餐连锁企业客户维系应注意的问题 | 第64-73页 |
| ·客户抱怨与服务补救 | 第64-66页 |
| ·客户抱怨的价值 | 第65-66页 |
| ·客户抱怨转化为客户忠诚 | 第66页 |
| ·我国中式快餐连锁企业客户维系中的服务补救 | 第66-73页 |
| ·以提高客户满意度为中心,制定服务补救策略 | 第67-69页 |
| ·通过服务补救致力于改善服务传送系统 | 第69-73页 |
| 结束语 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 附录:中式快餐连锁企业客户流失原因调查问卷 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第80页 |
