| 中文摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理是现代企业核心管理理念 | 第11页 |
| ·信息时代客户关系管理离不开信息技术 | 第11-12页 |
| ·我国商务旅游需求增长旺盛 | 第12页 |
| ·加强对旅行社企业客户关系特别是商务旅游客户关系管理研究的意义 | 第12-14页 |
| ·实践意义 | 第12-14页 |
| ·理论意义 | 第14页 |
| ·论文的思路和方法 | 第14-15页 |
| ·主要创新 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-22页 |
| ·客户关系管理的多维度探讨 | 第16-19页 |
| ·客户关系管理的提出 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的研究角度和内容 | 第17-19页 |
| ·学术界对客户关系管理在旅游企业中应用的研究 | 第19-22页 |
| 第三章 商务旅游 | 第22-28页 |
| ·商务旅游概念界定 | 第22-23页 |
| ·从客户角度对商务旅游的分类 | 第23-25页 |
| ·国内外旅行社开发商务旅游的现状和趋势 | 第25-28页 |
| 第四章 旅行社企业对商务旅游客户关系的管理 | 第28-49页 |
| ·客户关系管理的理论依据 | 第28-30页 |
| ·关系营销理论 | 第28-30页 |
| ·客户价值理论 | 第30页 |
| ·商务旅游客户识别 | 第30-36页 |
| ·群体商务旅游客户识别 | 第30-34页 |
| ·单体商务旅游客户识别 | 第34-36页 |
| ·旅行社企业商务旅游客户关系的开发与维护 | 第36-41页 |
| ·发现潜在客户 | 第36-37页 |
| ·建立新客户 | 第37-38页 |
| ·发展常客户 | 第38-39页 |
| ·培育忠诚客户 | 第39页 |
| ·维护忠诚客户 | 第39-41页 |
| ·旅行社商务旅游服务模式的确定 | 第41-43页 |
| ·代理 | 第41页 |
| ·外包 | 第41-42页 |
| ·项目管理 | 第42页 |
| ·合作化服务 | 第42-43页 |
| ·商务旅游客户关系管理系统 | 第43-47页 |
| ·客户服务和支持自动化 | 第44-45页 |
| ·销售自动化 | 第45-46页 |
| ·市场营销自动化 | 第46-47页 |
| ·实施商务旅游客户关系管理的阻力因素 | 第47-49页 |
| 第五章 对山东省旅行社企业商务旅游客户关系管理的建议 | 第49-56页 |
| ·山东省旅行社企业开发商务旅游市场的迫切性和必要性 | 第49-51页 |
| ·山东省旅行社企业应着力开发的商务旅游客户 | 第51-54页 |
| ·对山东省旅行社企业商务旅游客户关系管理的建议 | 第54-56页 |
| 结束语 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第62-63页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第63页 |
