| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·写作背景及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-12页 |
| ·本文研究框架 | 第12-14页 |
| 第2章 客户关系管理概论 | 第14-29页 |
| ·客户关系管理相关理论 | 第14-20页 |
| ·银行关系理论 | 第14-16页 |
| ·关系营销理论 | 第16-18页 |
| ·客户价值理论 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理理论的产生与发展 | 第20-22页 |
| ·客户关系管理相关概念 | 第22-27页 |
| ·银行客户 | 第22-23页 |
| ·银行客户关系 | 第23-25页 |
| ·银行客户关系管理 | 第25-27页 |
| ·银行客户关系管理的内容 | 第27-29页 |
| 第3章 客户关系管理(CRM)在国内外商业银行的应用 | 第29-38页 |
| ·CRM在我国商业银行兴起的背景 | 第29-30页 |
| ·我国商业银行体制改革 | 第29页 |
| ·我国金融业的全面开放使银行竞争加剧 | 第29-30页 |
| ·我国金融信息化的飞速发展 | 第30页 |
| ·CRM在我国商业银行的发展历程及应用现状 | 第30-33页 |
| ·客户关系管理在我国银行业的演变历程 | 第30-32页 |
| ·客户关系管理在我国银行业的应用现状 | 第32-33页 |
| ·CRM在西方商业银行的应用现状 | 第33-34页 |
| ·经验借鉴 | 第34-38页 |
| ·通过呼叫中心加强客户关系管理 | 第34-36页 |
| ·通过网络银行提高客户忠诚度 | 第36页 |
| ·采用智能软件挖掘商业信息 | 第36-38页 |
| 第4章 我国商业银行实施客户关系管理的利益及存在问题 | 第38-48页 |
| ·我国商业银行实施客户关系管理的利益分析 | 第38-43页 |
| ·CRM可以大力提高商业银行的核心竞争力 | 第38-41页 |
| ·CRM可以提高商业银行的盈利能力 | 第41-42页 |
| ·CRM为银行带来社会效益 | 第42-43页 |
| ·我国商业银行实施客户关系管理存在的问题 | 第43-48页 |
| ·认识问题 | 第43-44页 |
| ·信息技术问题 | 第44-45页 |
| ·经营理念问题 | 第45-46页 |
| ·管理体制问题 | 第46-47页 |
| ·实施应用问题 | 第47-48页 |
| 第5章 建立与完善我国商业银行客户关系管理的措施 | 第48-63页 |
| ·商业银行客户关系管理的基础建设 | 第48-50页 |
| ·组织再造和业务流程重组 | 第48-49页 |
| ·信息基础设施的建设 | 第49页 |
| ·数据仓库的建立 | 第49页 |
| ·多渠道的客户交户系统的建立 | 第49-50页 |
| ·商业银行客户关系管理系统的构建 | 第50-60页 |
| ·银行业CRM系统构架的理论 | 第50-51页 |
| ·商业银行CRM系统总体视图 | 第51-60页 |
| ·商业银行CRM实施的政策措施 | 第60-63页 |
| ·调整经营格局，优化客户结构，培养优质客户群 | 第60-61页 |
| ·提升业务经营层面，实施差异化服务营销政策 | 第61页 |
| ·重视人的因素，加强推广培训工作 | 第61页 |
| ·重视咨询公司的作用 | 第61-63页 |
| 结论与展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 后记 | 第66-67页 |