| 摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-20页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究综述 | 第11-17页 |
| ·客户生命周期价值研究综述 | 第11-14页 |
| ·客户细分综述 | 第14-17页 |
| ·研究的思路和内容 | 第17-20页 |
| ·研究思路 | 第17页 |
| ·研究内容 | 第17-20页 |
| 2 客户生命周期价值模型的相关理论基础 | 第20-31页 |
| ·客户生命周期价值理论 | 第20-24页 |
| ·客户生命周期 | 第20-21页 |
| ·客户生命周期价值 | 第21-24页 |
| ·客户忠诚理论 | 第24-26页 |
| ·客户忠诚的意义 | 第24-25页 |
| ·客户忠诚的内涵 | 第25页 |
| ·客户忠诚的表现 | 第25-26页 |
| ·客户生命周期模型的回顾及分析 | 第26-31页 |
| ·客户生命周期价值基础模型 | 第26-27页 |
| ·Berger&Nasr的客户生命周期价值计算模型 | 第27-28页 |
| ·陈明亮的客户生命周期价值计算模型 | 第28-31页 |
| 3 电信客户生命周期价值的计算模型研究 | 第31-49页 |
| ·电信客户生命周期价值的涵义 | 第31-32页 |
| ·典型的电信客户生命周期 | 第31-32页 |
| ·电信客户生命周期价值的涵义 | 第32页 |
| ·电信客户生命周期价值的计算模型 | 第32-38页 |
| ·问题描述 | 第32-33页 |
| ·模型建立 | 第33-36页 |
| ·模型分析 | 第36-38页 |
| ·模型参数的确定方法 | 第38-49页 |
| ·客户历史价值的计算 | 第38页 |
| ·客户当前价值的计算 | 第38-39页 |
| ·客户潜在价值的计算 | 第39-45页 |
| ·客户流失率的计算 | 第45-49页 |
| 4 实证分析 | 第49-61页 |
| ·H市移动公司业务概况 | 第49-50页 |
| ·数据来源和描述 | 第50-51页 |
| ·模型参数的计算 | 第51-56页 |
| ·历史价值的计算 | 第51页 |
| ·当前价值的计算 | 第51-52页 |
| ·潜在价值的计算 | 第52-55页 |
| ·客户流失率的计算 | 第55-56页 |
| ·电信客户生命周期价值的计算结果 | 第56-58页 |
| ·模型对比 | 第58-61页 |
| 5 基于客户生命周期价值的电信客户细分模型 | 第61-73页 |
| ·现有的细分模型 | 第61-64页 |
| ·基于客户当前价值的单维度细分 | 第61-62页 |
| ·基于客户当前价值和客户潜在价值的二维细分 | 第62-64页 |
| ·改进后的细分模型 | 第64-69页 |
| ·基于改进的CLV的三维客户细分模型 | 第64-67页 |
| ·三维客户细分模型与二维客户细分模型的对比 | 第67-69页 |
| ·基于细分结果的电信客户保持策略研究 | 第69-73页 |
| 6 结论与展望 | 第73-75页 |
| ·结论 | 第73-74页 |
| ·展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-79页 |
| 攻读硕士期间发表的文章 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81页 |