基于CRM的保险业呼叫中心的设计与实现
| 第一章 引言 | 第1-14页 |
| ·呼叫中心的定义 | 第9页 |
| ·呼叫中心产生及发展的历史 | 第9-10页 |
| ·呼叫中心的基本概念和基本结构 | 第10页 |
| ·CRM的定义 | 第10页 |
| ·CRM与呼叫中心的关系 | 第10-11页 |
| ·基于CRM的呼叫中心的基本结构 | 第11页 |
| ·基于CRM的呼叫中心在保险行业中的应用及意义 | 第11-12页 |
| ·课题背景及开发目标 | 第12-13页 |
| ·笔者的工作内容 | 第13页 |
| ·论文的结构 | 第13-14页 |
| 第二章 呼叫中心项目的需求分析 | 第14-23页 |
| ·系统结构分析 | 第14-15页 |
| ·系统业务需求 | 第15-23页 |
| ·需求概述 | 第15-16页 |
| ·VR业务应用模块需求 | 第16页 |
| ·座席业务应用模块需求 | 第16-17页 |
| ·媒体应用管理模块的需求 | 第17-20页 |
| ·系统运营管理 | 第20-22页 |
| ·业务接口需求 | 第22-23页 |
| 第三章 系统构架及设计流程 | 第23-59页 |
| ·系统架概述 | 第23页 |
| ·系统架构说明 | 第23-28页 |
| ·功能述概 | 第23-25页 |
| ·系统设计思想 | 第25-28页 |
| ·系统功能 | 第28-49页 |
| ·用户角色定义 | 第28-29页 |
| ·用户登录 | 第29-30页 |
| ·软电话 | 第30-32页 |
| ·渠道接入 | 第32-36页 |
| ·渠道呼出 | 第36-42页 |
| ·来话弹屏 | 第42-44页 |
| ·目标 | 第44-46页 |
| ·任务 | 第46-49页 |
| ·系统模型 | 第49页 |
| ·总体结构 | 第49-51页 |
| ·业务系统架构 | 第49-50页 |
| ·AG模块整体结构 | 第50-51页 |
| ·接口设计 | 第51-52页 |
| ·外部接口 | 第51页 |
| ·内部接口 | 第51-52页 |
| ·AG逻辑设计 | 第52-54页 |
| ·AG通讯报文规范 | 第52-54页 |
| ·电子邮件呼出流程设计 | 第54-59页 |
| ·电子邮件呼出设计 | 第54-55页 |
| ·手工发送电子邮件 | 第55-56页 |
| ·座席班长批量发送电子邮件 | 第56-57页 |
| ·系统自动批量发送电子邮件 | 第57-59页 |
| 第四章 电子邮件发送功能的具体实现 | 第59-82页 |
| ·技术分析 | 第59-63页 |
| ·电子邮件内容的格式 | 第59-60页 |
| ·电子邮件中显示图片 | 第60页 |
| ·电子邮件的发送对象 | 第60-61页 |
| ·电子邮件发送的方式 | 第61-63页 |
| ·性能分析 | 第63-65页 |
| ·邮件生成程序执行时间 | 第63-64页 |
| ·邮件发送程序执行时间 | 第64-65页 |
| ·邮件发送结果报表生成程序执行时间 | 第65页 |
| ·数据结构 | 第65-68页 |
| ·数据结构概述 | 第65页 |
| ·正式客户信息 | 第65页 |
| ·准客户信息 | 第65-66页 |
| ·节日贺信 | 第66页 |
| ·节日贺信归档 | 第66页 |
| ·渠道实例 | 第66-67页 |
| ·渠道实例归档 | 第67-68页 |
| ·程序流程和编码实现 | 第68-82页 |
| ·技术选择及概述 | 第68-69页 |
| ·手工实时发送电子邮件 | 第69-72页 |
| ·批量发送业务通知电子邮件 | 第72-75页 |
| ·批量发送节日祝贺电子邮件 | 第75-78页 |
| ·批量发送生日祝福电子邮件 | 第78-80页 |
| ·电子邮件发送失败报表 | 第80-82页 |
| 第五章 全文总结 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84页 |
