赤峰电业局客户关系管理系统总体规划
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-20页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·CRM研究综述 | 第10-14页 |
| ·CRM的含义 | 第10-11页 |
| ·CRM的发展 | 第11-12页 |
| ·CRM的作用 | 第12-14页 |
| ·供电企业实施 CRM的必要性 | 第14-18页 |
| ·企业战略发展的必然选择 | 第14页 |
| ·企业服务特性的具体要求 | 第14-15页 |
| ·目前用电营销管理体制的弊端 | 第15-16页 |
| ·实施 CRM是提高供电企业核心竞争力的需要 | 第16-18页 |
| ·供电企业实施 CRM的解决思路 | 第18页 |
| ·文章结构 | 第18-20页 |
| 2 应用CRM的总体规划 | 第20-27页 |
| ·基本思路 | 第20-23页 |
| ·客户关系管理的分类 | 第20-22页 |
| ·实施客户关系管理的要求 | 第22-23页 |
| ·模型原理 | 第23-25页 |
| ·解决方案 | 第25-27页 |
| ·设计思想 | 第25页 |
| ·基本模式 | 第25-27页 |
| 3 基于CRM的业务流程再造 | 第27-35页 |
| ·组织结构分析 | 第27-29页 |
| ·现有组织结构分析 | 第27-28页 |
| ·新组织结构的建立 | 第28-29页 |
| ·新组织结构实施 | 第29页 |
| ·信息系统分析 | 第29-35页 |
| ·原有信息系统分析 | 第30-31页 |
| ·信息系统应坚持的原则 | 第31-32页 |
| ·新信息系统的建立 | 第32-33页 |
| ·新信息系统实施 | 第33-35页 |
| 4 客户接触中心的总体规划 | 第35-42页 |
| ·总体需求 | 第35-36页 |
| ·系统概况 | 第36页 |
| ·业务功能 | 第36-38页 |
| ·业务受理 | 第36页 |
| ·档案查询 | 第36-37页 |
| ·业务咨询 | 第37页 |
| ·投诉举报 | 第37页 |
| ·信息发布 | 第37页 |
| ·故障报修 | 第37-38页 |
| ·调查分析 | 第38页 |
| ·网上营业厅 | 第38-39页 |
| ·短消息平台 | 第39-40页 |
| ·短消息前置机 | 第39页 |
| ·短消息服务器 | 第39-40页 |
| ·短消息订阅 | 第40页 |
| ·短消息服务 | 第40页 |
| ·短消息通知 | 第40页 |
| ·接触中心参数的确定 | 第40-42页 |
| 5 客户价值研究 | 第42-60页 |
| ·客户价值的内容 | 第42-44页 |
| ·客户让渡价值 | 第42-43页 |
| ·客户关系价值 | 第43-44页 |
| ·客户价值评价指标体系的确定 | 第44-50页 |
| ·当前价值B_1 | 第44-49页 |
| ·潜在价值B_2 | 第49-50页 |
| ·客户价值评价模型的建立 | 第50-57页 |
| ·层次分析法简介 | 第50-53页 |
| ·层次分析法确定指标权重 | 第53-55页 |
| ·灰色关联评价模型的建立 | 第55-57页 |
| ·赤峰电业局客户价值评价分析 | 第57-60页 |
| ·赤峰电业局客户价值评价现状 | 第57页 |
| ·赤峰电业局客户价值评价 | 第57-60页 |
| 6 项目的实施 | 第60-62页 |
| ·短期目标 | 第60-61页 |
| ·完善营销组织机构 | 第60页 |
| ·全面实现客户接触中心功能 | 第60-61页 |
| ·对大工业客户实施客户价值评价 | 第61页 |
| ·中期目标 | 第61页 |
| ·整合信息管理系统 | 第61页 |
| ·完善客户价值评价体系 | 第61页 |
| ·长期目标 | 第61-62页 |
| ·全面应用客户价值评价体系 | 第61页 |
| ·培育与 CRM相适应的企业文化 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
| 附录:十家大工业用户基本资料 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 大连理工大学学位论文版权使用授权书 | 第66页 |
