钢材专业市场管理服务质量评价研究
| 摘 要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-14页 |
| ·研究背景与动机 | 第9-12页 |
| ·我国专业市场的巨大发展 | 第9页 |
| ·我国钢材专业市场的发展环境 | 第9-11页 |
| ·提高钢材专业市场管理服务质量的必要性 | 第11-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究的目的 | 第12页 |
| ·研究的意义 | 第12-13页 |
| ·论文的结构 | 第13-14页 |
| 第2章 钢材专业市场管理服务质量相关理论 | 第14-26页 |
| ·专业市场概述 | 第14-17页 |
| ·专业市场的描述 | 第14页 |
| ·专业市场管理服务的特殊性 | 第14-15页 |
| ·钢材专业市场的特点与功能 | 第15-16页 |
| ·专业市场中的活动主体 | 第16-17页 |
| ·服务质量相关理论 | 第17-24页 |
| ·顾客与顾客期望 | 第17-18页 |
| ·服务、服务质量及其测评 | 第18-24页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第24页 |
| ·服务质量、顾客满意和顾客忠诚的关系 | 第24-26页 |
| 第3章 研究方案的设计与实施 | 第26-31页 |
| ·评价模型的建立 | 第26-27页 |
| ·服务质量评价值的计算 | 第27-28页 |
| ·研究对象与取样 | 第28-29页 |
| ·问卷设计 | 第29-30页 |
| ·问卷调查与样本筛选 | 第30-31页 |
| 第4章 量力钢材城管理服务质量实证研究 | 第31-50页 |
| ·量力钢材城专业批发市场简介 | 第31-32页 |
| ·问卷回收统计 | 第32页 |
| ·测量指标的处理 | 第32-33页 |
| ·描述性统计分析 | 第33-39页 |
| ·市场管理服务质量要素分析 | 第39-44页 |
| ·因子分析 | 第39-42页 |
| ·服务质量要素重要度分析 | 第42-44页 |
| ·信度和效度检验 | 第44-47页 |
| ·信度检验 | 第44-46页 |
| ·效度检验 | 第46-47页 |
| ·量力钢材市场服务质量分值计算 | 第47-50页 |
| ·评价分值计算 | 第47-49页 |
| ·计算结果的分析 | 第49-50页 |
| 第5章 钢材专业市场管理服务质量改善的对策建议 | 第50-54页 |
| ·改善物流环境 | 第50-51页 |
| ·加强员工队伍建设 | 第51页 |
| ·树立顾客至上的服务理念 | 第51-52页 |
| ·引导经营户的服务期望 | 第52页 |
| ·完善市场管理机制 | 第52页 |
| ·建立完善的服务质量管理体系 | 第52-53页 |
| ·采取积极的服务补救措施 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 A 调查问卷 | 第60-62页 |
| 附录 B SERVQUAL 量表 | 第62-63页 |
| 读研期间的成果 | 第63页 |
