| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-26页 |
| 1．1 研究背景与意义 | 第13-15页 |
| 1．1．1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1．1．2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1．2 研究文献综述 | 第15-24页 |
| 1．2．1 质量的涵义 | 第15-16页 |
| 1．2．2 服务质量的内涵 | 第16-18页 |
| 1．2．3 服务质量评价 | 第18-21页 |
| 1．2．4 质量改进的内涵 | 第21-22页 |
| 1．2．5 质量改进理论的研究进程 | 第22-24页 |
| 1．3 研究思路与方法 | 第24-26页 |
| 1．3．1 研究思路 | 第24页 |
| 1．3．2 研究方法 | 第24-26页 |
| 第2章 质量改进模式的分类与比较分析 | 第26-38页 |
| 2．1 质量改进模式分类 | 第26-30页 |
| 2．1．1 质量管理小组模式 | 第26-27页 |
| 2．1．2 六西格玛改进模式 | 第27-28页 |
| 2．1．3 ISO9000质量管理体系模式 | 第28-30页 |
| 2．1．4 全面质量管理模式 | 第30页 |
| 2．2 质量改进模式中的工作方法 | 第30-32页 |
| 2．2．1 PDCA循环 | 第30-31页 |
| 2．2．2 螺旋改进模型 | 第31页 |
| 2．2．3 DMAIC／DMADV工作方法 | 第31-32页 |
| 2．3 质量改进模式比较分析 | 第32-38页 |
| 2．3．1 六西格玛与TQM以及ISO9000的比较 | 第32-35页 |
| 2．3．2 质量管理小组与六西格玛的比较 | 第35-38页 |
| 第3章 饭店服务质量构成与现状 | 第38-45页 |
| 3．1 饭店服务质量构成及特性 | 第38-42页 |
| 3．1．1 饭店服务产品的内容 | 第38页 |
| 3．1．2 饭店服务质量构成 | 第38-40页 |
| 3．1．3 饭店服务质量特性 | 第40-42页 |
| 3．2 饭店服务质量现状 | 第42-45页 |
| 3．2．1 饭店服务质量总体情况 | 第42-43页 |
| 3．2．2 饭店服务质量存在的问题 | 第43-45页 |
| 第4章 饭店服务质量改进模式的构建 | 第45-59页 |
| 4．1 饭店服务质量改进的原则 | 第45-46页 |
| 4．1．1 过程改进原则 | 第45页 |
| 4．1．2 持续性原则 | 第45页 |
| 4．1．3 预防性原则 | 第45-46页 |
| 4．2 饭店服务质量改进模式的构成 | 第46-53页 |
| 4．2．1 饭店高层的支持和承诺 | 第47页 |
| 4．2．2 饭店宾客信息的输入 | 第47-48页 |
| 4．2．3 饭店服务质量评价及分析 | 第48-50页 |
| 4．2．4 饭店服务质量改进团队的建立 | 第50页 |
| 4．2．5 饭店服务质量改进项目的实施 | 第50-53页 |
| 4．2．6 改进项目的巩固及推广 | 第53页 |
| 4．3 饭店服务质量改进模式的支持体系 | 第53-56页 |
| 4．3．1 基本组织结构 | 第54页 |
| 4．3．2 全员参与 | 第54-55页 |
| 4．3．3 制度体系 | 第55-56页 |
| 4．4 饭店服务质量改进工具 | 第56-58页 |
| 4．5 饭店服务质量改进模式的特点 | 第58-59页 |
| 第5章 饭店服务质量改进模式的应用 | 第59-71页 |
| 5．1 饭店服务质量改进模式的适用性分析 | 第59-61页 |
| 5．1．1 访谈分析 | 第59-60页 |
| 5．1．2 实施饭店服务质量改进模式的阻力 | 第60-61页 |
| 5．2 饭店服务质量改进模式的应用实例 | 第61-69页 |
| 5．2．1 饭店高层的支持与参与 | 第61-62页 |
| 5．2．2 饭店服务质量宾客评价调查分析 | 第62-67页 |
| 5．2．3 饭店服务质量改进小组的建立 | 第67页 |
| 5．2．4 饭店服务质量改进项目的实施 | 第67-68页 |
| 5．2．5 饭店服务质量改进项目的推广 | 第68-69页 |
| 5．3 饭店服务质量改进模式的应用要点 | 第69-71页 |
| 5．3．1 推行前的准备阶段 | 第69页 |
| 5．3．2 推行中的运行阶段 | 第69-71页 |
| 结论 | 第71-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第79-80页 |
| 附录B 饭店服务质量改进模式访谈问题 | 第80-81页 |
| 附录C 饭店服务质量问卷调查表 | 第81-84页 |