| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究的问题背景 | 第7-8页 |
| ·研究的方法与意义 | 第8-10页 |
| 第二章 客户关系管理的起源、概念与实施意义 | 第10-15页 |
| ·客户关系管理的起源 | 第10-11页 |
| ·CRM 的定义、内涵与构成 | 第11-13页 |
| ·CRM 的定义 | 第11-12页 |
| ·CRM 的内涵 | 第12页 |
| ·CRM 的构成 | 第12-13页 |
| ·实施 CRM 的意义 | 第13-15页 |
| 第三章 客户关系管理营销策略 | 第15-23页 |
| ·客户关系管理的营销目标 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的营销策略创新 | 第16-20页 |
| ·CRM 中以客户为中心的营销策略 | 第20-21页 |
| ·维系现有客户—CRM 营销策略的关键 | 第21-23页 |
| 第四章 中国市场主要 CRM 解决方案 | 第23-26页 |
| ·Oracle 的CRM 解决方案 | 第23-24页 |
| ·Siebel 的CRM 解决方案 | 第24-25页 |
| ·SAP 的CRM 解决方案 | 第25-26页 |
| 第五章 HL（中国）有限公司汽车市场客户关系管理 | 第26-32页 |
| ·公司简介 | 第26页 |
| ·HL（中国）有限公司汽车市场客户关系管理 | 第26-30页 |
| ·销售管理 | 第26-29页 |
| ·市场管理 | 第29页 |
| ·客户服务与支持 | 第29-30页 |
| ·HL 公司汽车市场客户关系管理营销模式与传统营销模式对比 | 第30-32页 |
| 第六章 CRM 在中国汽车零部件行业中的应用分析 | 第32-36页 |
| ·中国汽车零部件行业实施客户关系管理的需求和时机 | 第32-33页 |
| ·客户关系管理在中国汽车零部件行业中可实现的功能 | 第33-36页 |
| 第七章 中国汽车零部件企业如何实施客户关系管理 | 第36-39页 |
| ·中国汽车零部件企业实施客户关系管理的难点 | 第36页 |
| ·中国汽车零部件企业如何实施客户关系管理 | 第36-39页 |
| 致谢 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-41页 |
| 在学期间发表的论文 | 第41页 |