| 0 前言 | 第1-9页 |
| 0．1 问题的提出 | 第8-9页 |
| 0．2 文章采用的研究方法 | 第9页 |
| 0．3 本文的结构安排 | 第9页 |
| 1． 银行业客户关系管理概述 | 第9-15页 |
| 1．1 银行业客户关系管理发展背景 | 第9-11页 |
| 1．1．1 银行业客户关系管理产生的背景 | 第9-10页 |
| 1．1．2 客户关系管理市场发展背景 | 第10页 |
| 1．1．3 IT技术对CRM经营理念的支撑 | 第10页 |
| 1．1．4 国际银行业CRM的发展及现状 | 第10-11页 |
| 1．2 银行业客户关系管理体系的内涵 | 第11-13页 |
| 1．2．1 客户关系管理含义 | 第11-12页 |
| 1．2．2 客户关系管理特点 | 第12页 |
| 1．2．3 客户关系管理流程 | 第12页 |
| 1．2．4 客户关系管理系统架构 | 第12-13页 |
| 1．3 CRM带给银行业的效益分析 | 第13-15页 |
| 1．3．1 经济效益分析 | 第13-14页 |
| 1．3．2 社会效益分析 | 第14-15页 |
| 2． 客户关系管理的理论基础 | 第15-26页 |
| 2．1 客户营销理论是客户关系管理的理论基石 | 第15-16页 |
| 2．1．1 客户营销理论综述 | 第15页 |
| 2．1．2 4Rs理论 | 第15-16页 |
| 2．1．3 4Rs理论四大优势 | 第16页 |
| 2．1．4 4Ps、4Cs、4Rs三者的关系 | 第16页 |
| 2．2 客户资源是银行业最重要的资产 | 第16-18页 |
| 2．2．1 客户资源 | 第16-17页 |
| 2．2．2 挤出效应 | 第17页 |
| 2．2．3 马特莱法则 | 第17页 |
| 2．2．4 客户分类 | 第17-18页 |
| 2．2．5 衡量客户价值的基本方法 | 第18页 |
| 2．3 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 | 第18-20页 |
| 2．3．1 客户让渡价值概念 | 第18-19页 |
| 2．3．2 平均利润最大化与价值让渡 | 第19页 |
| 2．3．3 构成让渡价值的因素 | 第19页 |
| 2．3．4 让渡价值的基本方法和策略 | 第19-20页 |
| 2．4 依据客户关系生命周期采取相应策略 | 第20-22页 |
| 2．4．1 客户关系生命周期概念 | 第20页 |
| 2．4．2 客户关系生命周期的阶段及其特点 | 第20-21页 |
| 2．4．3 客户关系生命周期各阶段的CRM策略 | 第21-22页 |
| 2．5 不断提高客户满意度和忠诚度是客户关系管理的主要目的 | 第22-26页 |
| 2．5．1 客户满意度分析 | 第22-24页 |
| 2．5．2 客户忠诚度分析 | 第24-25页 |
| 2．5．3 客户忠诚与客户满意的关系 | 第25-26页 |
| 2．5．4 实施客户忠诚度计划 | 第26页 |
| 3． 中国银行业客户关系管理现状及存在的问题 | 第26-32页 |
| 3．1 中国银行业客户关系管理发展现状 | 第26-28页 |
| 3．1．1 中国银行业现状综述 | 第26-27页 |
| 3．1．2 中国商业银行实施CRM的基础条件 | 第27-28页 |
| 3．2 银行业在客户关系管理方面所面临的问题 | 第28-32页 |
| 3．2．1 面临的认知问题 | 第28-30页 |
| 3．2．2 信息管理方面的问题 | 第30-31页 |
| 3．2．3 客户管理方面的问题 | 第31页 |
| 3．2．4 经营管理组织机构方面 | 第31-32页 |
| 3．2．5 实施方面的问题 | 第32页 |
| 4． 中国银行业完善客户关系管理的策略分析 | 第32-56页 |
| 4．1 加强银行对CRM的认知度 | 第32-35页 |
| 4．1．1 明确自身优势，发展定向市场战略 | 第32-34页 |
| 4．1．2 研究外部市场环境，提高核心竞争力 | 第34页 |
| 4．1．3 长期地、循序渐进地实施客户关系管理 | 第34页 |
| 4．1．4 客户关系管理实施成本收入分析 | 第34-35页 |
| 4．2 构建现代信息平台 | 第35-38页 |
| 4．2．1 整合信息渠道，实现信息共享 | 第35页 |
| 4．2．2 建立统一的客户档案 | 第35-36页 |
| 4．2．3 构建科学的客户数据模型 | 第36页 |
| 4．2．4 实施有效的客户信息管理 | 第36-38页 |
| 4．3 利用数据技术实施数据管理 | 第38-41页 |
| 4．3．1 数据仓库和数据挖掘的定义 | 第38页 |
| 4．3．2 数据仓库和数据挖掘在商业银行的应用 | 第38-39页 |
| 4．3．3 案例分析之一:美国美洲银行数据仓库型CRM系统 | 第39-40页 |
| 4．3．3 CRM中实施数据挖掘的基本步骤 | 第40页 |
| 4．3．5 案例分析之二:美国第一银行数据挖掘之路 | 第40-41页 |
| 4．3．6 案例分析之三:澳大利亚国民银行智能分析机制 | 第41页 |
| 4．4 客户战略实施 | 第41-44页 |
| 4．4．1 主动寻找客户—花旗客户案例分析 | 第41-42页 |
| 4．4．2 对客户实行差异化分析和细分—荷兰银行案例 | 第42-43页 |
| 4．4．3 实施优质客户管理 | 第43-44页 |
| 4．5 运用CRM实施商业银行的业务流程再造 | 第44-46页 |
| 4．5．1 根据业务流程选择技术 | 第44-45页 |
| 4．5．2 产品创新阶段 | 第45-46页 |
| 4．5．3 完善客户服务体系—招商银行案例 | 第46页 |
| 4．6 客户关系管理中的营销创新 | 第46-49页 |
| 4．6．1 一对一营销理论 | 第47-48页 |
| 4．6．2 交叉销售—花旗银行案例 | 第48-49页 |
| 4．7 客户互动管理 | 第49-50页 |
| 4．7．1 调整银行产品和服务以满足客户群体的需要 | 第49页 |
| 4．7．2 与客户保持良性接触 | 第49页 |
| 4．7．3 极大地调动客户积极参与 | 第49-50页 |
| 4．8 建立以客户为中心的组织管理体系 | 第50-53页 |
| 4．8．1 组织机构的重组 | 第50-51页 |
| 4．8．2 领导层的重视 | 第51页 |
| 4．8．3 人员配备 | 第51-52页 |
| 4．8．4 客户经理管理 | 第52页 |
| 4．8．5 员工培训机制 | 第52-53页 |
| 4．9 CRM系统实施过程 | 第53-56页 |
| 4．9．1 CRM软件是实施客户关系管理的支持平台 | 第53页 |
| 4．9．2 精心部署实施策略 | 第53-54页 |
| 4．9．3 计划实施步骤，坚持循序渐进的策略 | 第54-55页 |
| 4．9．4 系统产品的选择 | 第55-56页 |
| 4．9．5 可行性分析 | 第56页 |
| 5． 客户关系管理在中国银行业的发展趋势 | 第56-58页 |
| 5．1 向客户管理关系转变 | 第56-57页 |
| 5．2 双“e”架构的CRM | 第57-58页 |
| 结束语 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
