| 第一章 绪论 | 第1-10页 |
| 1．1 课题背景及意义 | 第7-8页 |
| 1．2 论文主要工作 | 第8-10页 |
| 第二章 CTI技术综述 | 第10-20页 |
| 2．1 CTI的含义 | 第10页 |
| 2．2 CTI的起源 | 第10-11页 |
| 2．3 CTI技术的应用 | 第11-13页 |
| 2．4 呼叫中心 | 第13-19页 |
| 2．4．1 组成单元及其功能 | 第13-14页 |
| 2．4．2 两种典型解决方案 | 第14-18页 |
| 2．4．3 解决方案的选择 | 第18-19页 |
| 2．5 本章小结 | 第19-20页 |
| 第三章 计算机网络系统体系结构的演变 | 第20-28页 |
| 3．1 基于主机和终端的体系结构 | 第20页 |
| 3．2 基于客户和服务器的体系结构 | 第20-22页 |
| 3．2．1 两层C/S结构 | 第21-22页 |
| 3．2．2 三层C/S结构 | 第22页 |
| 3．3 基于浏览器和服务器的体系结构 | 第22-24页 |
| 3．4 C/S模式与B/S模式体系结构的结合 | 第24-28页 |
| 第四章 Web服务器与数据库服务器的连接技术 | 第28-33页 |
| 4．1 通用网关技术(CGI) | 第28页 |
| 4．2 应用编程接口(API) | 第28-29页 |
| 4．3 ASP(Active Server Pages) | 第29页 |
| 4．4 ASP．NET | 第29-30页 |
| 4．5 JDBC技术及JSP 技术 | 第30-32页 |
| 4．5．1 JDBC技术 | 第30页 |
| 4．5．2 JSP技术 | 第30-32页 |
| 4．5．3 小结 | 第32页 |
| 4．6 本章小结 | 第32-33页 |
| 第五章 热线系统的实现 | 第33-55页 |
| 5．1 系统特点 | 第33页 |
| 5．2 系统工作流程及设计概要 | 第33-35页 |
| 5．3 系统功能设计与实现 | 第35-44页 |
| 5．3．1 通信服务子系统 | 第36页 |
| 5．3．2 数字录音子系统 | 第36-38页 |
| 5．3．3 接处线子系统 | 第38-43页 |
| 5．3．4 控制中心子系统 | 第43-44页 |
| 5．4 系统实现的关键技术 | 第44-53页 |
| 5．4．1 关于数据库 | 第44-47页 |
| 5．4．2 Web服务器与数据库服务器的连接 | 第47-48页 |
| 5．4．3 通信服务子系统技术要点 | 第48-50页 |
| 5．4．4 系统的登陆 | 第50-52页 |
| 5．4．5 求助电话和录音号的获得 | 第52-53页 |
| 5．5 系统测试 | 第53-55页 |
| 第六章 总结与展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |