客户关系管理在我国银行中的应用及研究
| 第一章 绪论 | 第1-14页 |
| 1．1 课题研究的背景 | 第8-9页 |
| 1．2 课题研究的意义 | 第9-11页 |
| 1．3 国内外应用现状 | 第11-12页 |
| 1．4 论文的结构安排 | 第12-14页 |
| 第二章 客户关系管理理论机理 | 第14-21页 |
| 2．1 客户关系管理的定义和内涵 | 第14-17页 |
| 2．1．1 客户关系管理的定义 | 第14-15页 |
| 2．1．2 客户关系管理内涵剖析 | 第15-17页 |
| 2．2 客户关系管理价值创造机理分析 | 第17-21页 |
| 2．2．1 客户关系管理和企业利润的关系 | 第17-20页 |
| 2．2．2 “80-20”定律 | 第20-21页 |
| 第三章 银行客户价值的定量测度模型 | 第21-33页 |
| 3．1 客户关系生命周期利润模型 | 第21页 |
| 3．2 客户价值模型遵循的原则及目的 | 第21-22页 |
| 3．3 客户价值定量测度的数学模型 | 第22-27页 |
| 3．3．1 客户年度贡献利润的确定 | 第23-26页 |
| 3．3．2 客户流失率的确定 | 第26页 |
| 3．3．3 客户保有期的确定 | 第26-27页 |
| 3．4 测度结果分析 | 第27-29页 |
| 3．5 客户价值在客户细分中的应用 | 第29-33页 |
| 3．5．1 客户保持策略 | 第29-32页 |
| 3．5．2 最有价值客户和客户金字塔 | 第32-33页 |
| 第四章 基于数据仓库的银行 CRM系统 | 第33-50页 |
| 4．1 数据仓库理论机理 | 第33-36页 |
| 4．1．1 数据仓库的定义与特征 | 第33-34页 |
| 4．1．2 数据仓库基本体系结构 | 第34-35页 |
| 4．1．3 数据仓库的关键技术及基本概念 | 第35-36页 |
| 4．2 银行建立cRM系统的必要性分析 | 第36页 |
| 4．3 银行 CRM系统构成 | 第36-38页 |
| 4．4 银行 CRM系统设计 | 第38-40页 |
| 4．5 银行 CRM系统实施 | 第40-42页 |
| 4．5．1 进行数据清理的工作 | 第40页 |
| 4．5．2 建立分销渠道的分析和管理 | 第40-41页 |
| 4．5．3 客户关系优化 | 第41页 |
| 4．5．4 风险评估和管理 | 第41-42页 |
| 4．6 银行CRM实现中的要点 | 第42-45页 |
| 4．6．1 模型设计中的问题 | 第42-44页 |
| 4．6．2 数据抽取中的问题 | 第44页 |
| 4．6．3 后期维护和优化中的问题 | 第44-45页 |
| 4．6．4 数据仓库应用的深化 | 第45页 |
| 4．7 系统的投资回报 | 第45-50页 |
| 4．7．1 更好的客户管理 | 第47页 |
| 4．7．2 目标销售 | 第47-48页 |
| 4．7．3 增强目标客户保持力 | 第48-50页 |
| 第五章 实证分析 | 第50-55页 |
| 5．1 项目背景和现状分析 | 第50页 |
| 5．2 可行性分析和确认需求 | 第50-51页 |
| 5．3 项目规划 | 第51页 |
| 5．4 设计实施方案 | 第51-52页 |
| 5．5 系统运行状况和应用效果 | 第52-53页 |
| 5．6 问题和经验总结 | 第53-55页 |
| 第六章 总结与展望 | 第55-57页 |
| 6．1 总结 | 第55-56页 |
| 6．2 国内外 CRM应用的展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 硕士期间发表论文 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
