沈阳银联呼叫中心的设计与实现
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·呼叫中心的概念、作用及分类 | 第9-10页 |
| ·国内外呼叫中心发展研究 | 第10-12页 |
| ·选题的背景及意义 | 第12-14页 |
| ·论文组织结构 | 第14-15页 |
| 第2章 呼叫中心的组成和关键技术 | 第15-23页 |
| ·呼叫中心的基本组成 | 第15-19页 |
| ·ACD/PBX智能呼叫分配子系统 | 第15-16页 |
| ·CTI计算机电话继承子系统 | 第16页 |
| ·人工座席服务子系统 | 第16页 |
| ·IVR自动语音应答子系统 | 第16-17页 |
| ·数据库服务器 | 第17页 |
| ·报表统计/录音监控/质量管理子系统 | 第17-18页 |
| ·Internet客户服务 | 第18-19页 |
| ·客户信息管理(CRM) | 第19页 |
| ·采用不同技术实现的呼叫中心 | 第19-23页 |
| ·基于交换机作为前置接入的呼叫中心 | 第19-20页 |
| ·基于PC和语音板卡的呼叫中心 | 第20页 |
| ·基于IP技术的呼叫中心 | 第20-23页 |
| 第3章 系统需求分析与详细设计 | 第23-39页 |
| ·系统的可行性分析 | 第23页 |
| ·技术可行性 | 第23页 |
| ·管理可行性 | 第23页 |
| ·经济可行性 | 第23页 |
| ·需求分析 | 第23-25页 |
| ·系统设计 | 第25-36页 |
| ·系统性设计原则 | 第25-26页 |
| ·系统架构设计 | 第26-30页 |
| ·系统业务流程设计 | 第30-31页 |
| ·通信设计 | 第31-33页 |
| ·接口设计 | 第33-35页 |
| ·安全设计 | 第35-36页 |
| ·系统开发工具 | 第36-39页 |
| ·语音流程开发平台 | 第37页 |
| ·接口程序开发工具 | 第37-39页 |
| 第4章 系统的实现 | 第39-53页 |
| ·流程的实现 | 第39-43页 |
| ·注册流程的实现 | 第39页 |
| ·缴费流程的实现 | 第39-41页 |
| ·注销流程的实现 | 第41-43页 |
| ·通信的实现 | 第43-47页 |
| ·消息报文的设计实现 | 第43-46页 |
| ·消息传递函数的实现 | 第46-47页 |
| ·接口的实现 | 第47-51页 |
| ·与支付平台接口的设计与实现 | 第47-49页 |
| ·与CTI服务器接口设计与实现 | 第49-51页 |
| ·安全机制的实现 | 第51-53页 |
| 第5章 系统测试 | 第53-57页 |
| ·测试目的 | 第53页 |
| ·测试方法 | 第53-54页 |
| ·测试环境 | 第54页 |
| ·测试结果 | 第54-57页 |
| 第6章 总结与展望 | 第57-59页 |
| ·论文的工作总结 | 第57页 |
| ·进一步工作和展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
