电信企业客户体验管理实施研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-22页 |
| ·我国电信市场发展现状 | 第9-15页 |
| ·发展客户体验管理的重要性 | 第15-18页 |
| ·电信客户体验管理现状及问题 | 第18-19页 |
| ·本文主要内容及框架 | 第19-22页 |
| 第二章 文献综述 | 第22-33页 |
| ·体验相关概念的发展 | 第22-26页 |
| ·客户体验管理研究现状 | 第26-31页 |
| ·战略地图的介绍 | 第31-33页 |
| 第三章 电信企业学习与成长层面CEM | 第33-36页 |
| ·人力资本运用 | 第33-34页 |
| ·信息资本运用 | 第34页 |
| ·组织资本运用 | 第34页 |
| ·学习与成长层面战略地图 | 第34-36页 |
| 第四章 电信企业内部层面CEM | 第36-56页 |
| ·电信客户研究-认识客户体验世界 | 第36-42页 |
| ·建立客户体验平台 | 第42-51页 |
| ·优化与客户的接触 | 第51-54页 |
| ·建立持续改善的回馈机制 | 第54-55页 |
| ·CEM内部层面战略地图 | 第55-56页 |
| 第五章 电信企业客户层面CEM | 第56-65页 |
| ·个人客户 | 第56-61页 |
| ·家庭客户 | 第61-64页 |
| ·客户层面战略地图 | 第64-65页 |
| 第六章 电信企业财务层面CEM | 第65-69页 |
| ·改善成本结构 | 第65页 |
| ·增加收入机会 | 第65页 |
| ·提高客户价值 | 第65-69页 |
| 第七章 结论与展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第73页 |
