| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-9页 |
| ·研究目的和内容 | 第9-10页 |
| ·研究对象与范围 | 第10页 |
| ·研究流程 | 第10-12页 |
| 第2章 文献探讨 | 第12-19页 |
| ·服务业的特性 | 第12-13页 |
| ·服务质量的主要构面 | 第13-15页 |
| ·服务质量的评估 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度定义汇总 | 第16页 |
| ·顾客满意度的重要性 | 第16-17页 |
| ·忠诚度之探讨 | 第17-19页 |
| 第3章 研究方法与设计 | 第19-34页 |
| ·研究方法概述 | 第19-23页 |
| ·变异数分析或方差分析 | 第23-24页 |
| ·约略集合分析理论 | 第24-28页 |
| ·模型建构与假设提出 | 第28-30页 |
| ·研究设计 | 第30-34页 |
| 第4章 资料分析 | 第34-52页 |
| ·单变量变异统计分析 | 第34-45页 |
| ·约略集合分析 | 第45-52页 |
| 第5章 结论 | 第52-54页 |
| ·研究结论 | 第52页 |
| ·研究建议与贡献 | 第52-53页 |
| ·研究限制与后续研究建议 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |
| 作者简介及在学期间所取得的科研成果 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |