| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-17页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·电力企业优质服务综述 | 第8-9页 |
| ·国家电网公司优质服务开展情况 | 第9-11页 |
| ·国家电网公司优质服务工作的现状 | 第9-11页 |
| ·国家电网公司优质服务工作的现状分析 | 第11页 |
| ·国内外金融、电力企业优质服务开展情况 | 第11-15页 |
| ·国内金融企业优质服务开展情况 | 第11-13页 |
| ·国内电力、金融企业优质服务水平差距 | 第13页 |
| ·国外电力公司优质服务开展情况 | 第13-15页 |
| ·国内外电力公司优质服务水平差距 | 第15页 |
| ·电力公司深化优质服务工作的重要意义 | 第15-17页 |
| ·当前环境下电力体制改革的趋势 | 第15页 |
| ·电力公司优质服务工作的发展阶段 | 第15-16页 |
| ·电力公司市场化竞争的必备要素 | 第16-17页 |
| 第二章 电力公司优质服务战略定位及系统构成 | 第17-23页 |
| ·优质服务战略定位 | 第17-19页 |
| ·电力体制改革对优质服务创新的需求 | 第17页 |
| ·客户需求提高对优质服务水平提升的需求 | 第17页 |
| ·市场竞争对优质服务手段扩展的需求 | 第17页 |
| ·客户素质提高对优质服务行为规范的需求 | 第17页 |
| ·配合监管、主动自觉地接受外部监督 | 第17-18页 |
| ·适应市场形势、转变服务理念 | 第18页 |
| ·当前优质服务工作需解决的重点问题 | 第18-19页 |
| ·优质服务系统构成 | 第19-21页 |
| ·优质服务基本工作 | 第19-20页 |
| ·优质服务重点工作 | 第20-21页 |
| ·优质服务目标 | 第21-23页 |
| ·增加工作透明度,实现"报装服务升级" | 第21-22页 |
| ·拓宽收费渠道,实现"缴费方式升级" | 第22页 |
| ·强化技术支撑,实现"服务技术升级" | 第22页 |
| ·健全监督机制,实现"服务评价升级" | 第22页 |
| ·推进职业化建设,实现"员工素质升级" | 第22-23页 |
| 第三章 电力公司优质服务评价理论、方法 | 第23-28页 |
| ·模糊测度 | 第23页 |
| ·CHOQUET模糊积分的定义 | 第23-24页 |
| ·系统指标体系设计 | 第24-26页 |
| ·供电服务品质评价系统模块结构 | 第26-28页 |
| ·数据录入模块 | 第26-27页 |
| ·评价对象生成模块 | 第27页 |
| ·核心算法模块 | 第27页 |
| ·评价结果输出模块 | 第27页 |
| ·报表模块 | 第27-28页 |
| 第四章 甘肃省电力公司优质服务工作现状及问题分析 | 第28-45页 |
| ·优质服务工作现状 | 第28页 |
| ·供电服务网络情况建设 | 第28页 |
| ·供电服务组织机构建设 | 第28页 |
| ·外部对甘肃省电力公司优质服务问卷调查情况 | 第28-42页 |
| ·问卷第一部分(需求与期望) | 第28-37页 |
| ·问卷第二部分(满意度调查) | 第37-39页 |
| ·问卷第三部分(您认为供电公司需要改进的服务环节) | 第39-42页 |
| ·优质服务工作存在的问题 | 第42-45页 |
| ·优质服务意识有待提高 | 第42-43页 |
| ·优质服务流程不规范 | 第43页 |
| ·供电服务产品质量有待提高 | 第43页 |
| ·优质服务缺乏战略定位 | 第43-44页 |
| ·优质服务能力有待提高 | 第44-45页 |
| 第五章 甘肃省电力公司优质服务环境分析及创新研究 | 第45-55页 |
| ·优质服务发展环境SWOT分析 | 第45-50页 |
| ·优势分析 | 第45-46页 |
| ·劣势分析 | 第46页 |
| ·机会分析 | 第46-49页 |
| ·挑战分析 | 第49-50页 |
| ·优质服务利益相关者分析 | 第50-52页 |
| ·员工关系 | 第50页 |
| ·客户关系 | 第50-51页 |
| ·政府关系 | 第51页 |
| ·媒体关系 | 第51-52页 |
| ·社区关系 | 第52页 |
| ·优质服务工作创新研究 | 第52-55页 |
| ·报装服务创新 | 第52-53页 |
| ·缴费服务创新 | 第53页 |
| ·服务评价创新 | 第53-54页 |
| ·服务培训创新 | 第54-55页 |
| 第六章 甘肃省电力公司深化优质服务措施 | 第55-63页 |
| ·注重优质服务管理体系建设 | 第55-56页 |
| ·强化标准化管理 | 第55页 |
| ·强化日常管理 | 第55页 |
| ·强化需求侧管理 | 第55-56页 |
| ·健全优质服务运营机制 | 第56-57页 |
| ·完善优质服务常态运营机制 | 第56页 |
| ·建立统一的内部运营机制 | 第56页 |
| ·创新高效的管理运营机制 | 第56-57页 |
| ·提高优质服务能力 | 第57-58页 |
| ·优质服务技能培养 | 第57页 |
| ·优质服务渠道建设 | 第57页 |
| ·员工优质服务素质培养 | 第57-58页 |
| ·优质服务企业文化建设 | 第58页 |
| ·完善优质服务保障体系 | 第58-60页 |
| ·健全供电网络 | 第58-59页 |
| ·提高供电质量 | 第59页 |
| ·保证电费回收 | 第59-60页 |
| ·完善优质服务监督体系 | 第60-61页 |
| ·成立专门优质服务监督机构 | 第60页 |
| ·建立优质服务内部监督体系 | 第60页 |
| ·完善优质服务社会监督机制 | 第60-61页 |
| ·建立完善的优质服务激励机制 | 第61-63页 |
| ·差别激励与员工个体差异相结合 | 第61页 |
| ·物质激励与精神激励结合 | 第61-62页 |
| ·长期激励机制和短期激励机制结合 | 第62-63页 |
| 结论 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |