X市供电公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第12-13页 |
| Abstract | 第13-14页 |
| 第一章 绪论 | 第15-19页 |
| 1.1 选题目的 | 第15页 |
| 1.2 选题意义 | 第15-16页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第15页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 创新之处 | 第17-19页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第19-27页 |
| 2.1 基本概念 | 第19-21页 |
| 2.1.1 客户 | 第19页 |
| 2.1.2 客户关系 | 第19-21页 |
| 2.1.3 客户关系管理 | 第21页 |
| 2.2 供电企业客户关系管理 | 第21-22页 |
| 2.3 国内外研究现状 | 第22-27页 |
| 2.3.1 国外研究现状 | 第22-23页 |
| 2.3.2 国内研究现状 | 第23-24页 |
| 2.3.3 研究述评 | 第24-27页 |
| 第三章 X市供电公司客户关系管理现状 | 第27-33页 |
| 3.1 供电公司简介 | 第27-29页 |
| 3.1.1 组织结构 | 第27-28页 |
| 3.1.2 客户分类 | 第28-29页 |
| 3.2 客户关系管理流程 | 第29-30页 |
| 3.2.1 组织机构 | 第29页 |
| 3.2.2 现有客户服务流程 | 第29-30页 |
| 3.3 客户关系管理信息系统 | 第30-33页 |
| 3.3.1 业务应用系统 | 第31-32页 |
| 3.3.2 95598呼叫系统 | 第32-33页 |
| 第四章 X市供电公司客户关系管理问题以及原因 | 第33-37页 |
| 4.1 客户关系管理的主要问题 | 第33-35页 |
| 4.1.1 组织结构问题 | 第33页 |
| 4.1.2 客户管理问题 | 第33-34页 |
| 4.1.3 客户关系管理流程问题 | 第34页 |
| 4.1.4 客户关系管理信息系统问题 | 第34-35页 |
| 4.2 X市供电公司客户关系管理问题的成因 | 第35-37页 |
| 4.2.1 组织结构问题的原因 | 第35页 |
| 4.2.2 客户管理问题的原因 | 第35-36页 |
| 4.2.3 客户关系管理流程问题的原因 | 第36页 |
| 4.2.4 信息系统问题的原因 | 第36-37页 |
| 第五章 X市供电公司客户关系管理的优化 | 第37-59页 |
| 5.1 建立完善组织架构 | 第37-39页 |
| 5.1.1 健全组织结构 | 第37页 |
| 5.1.2 完善客户服务中心机构 | 第37-39页 |
| 5.2 服务流程优化 | 第39-49页 |
| 5.2.1 客户服务流程优化 | 第42页 |
| 5.2.2 增加服务品质评价流程 | 第42页 |
| 5.2.3 增加服务指标评价流程 | 第42-49页 |
| 5.3 优化客户关系管理 | 第49-53页 |
| 5.3.1 完善客户分类 | 第49-53页 |
| 5.3.2 实施时间 | 第53页 |
| 5.4 构建客户关系管理信息系统 | 第53-55页 |
| 5.4.1 构建原则 | 第53-54页 |
| 5.4.2 构建目标 | 第54页 |
| 5.4.3 构建新的客户关系管理系统 | 第54-55页 |
| 5.5 保障措施 | 第55-59页 |
| 5.5.1 做好网络口碑营销 | 第55页 |
| 5.5.2 建立客户关系管理满意评估体系 | 第55-59页 |
| 第六章 结论与不足 | 第59-61页 |
| 6.1 结论 | 第59页 |
| 6.2 不足之处 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 个人简况及联系方式 | 第64-65页 |
