| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究的背景与意义 | 第9-11页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·顾客满意度国内外研究现状 | 第11-15页 |
| ·顾客满意度国外研究现状 | 第11-14页 |
| ·顾客满意度国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·研究的目的 | 第15页 |
| ·论文的内容及框架 | 第15-17页 |
| ·论文的主要内容 | 第15-16页 |
| ·论文结构框架 | 第16-17页 |
| 第二章 顾客价值理论分析 | 第17-26页 |
| ·顾客价值的定义 | 第17-19页 |
| ·顾客价值的特征 | 第19-20页 |
| ·顾客价值的驱动因素 | 第20-21页 |
| ·顾客价值的理论模型 | 第21-24页 |
| ·顾客价值与顾客满意度的关系 | 第24-26页 |
| 第三章 移动通信运营企业顾客满意度测评指标体系构建 | 第26-44页 |
| ·移动通信服务行业的特点 | 第26-27页 |
| ·移动通信运营企业顾客价值分析 | 第27-32页 |
| ·移动通信运营企业顾客的界定 | 第27页 |
| ·移动通信运营企业顾客价值形成过程 | 第27页 |
| ·移动通信运营企业顾客价值构成要素 | 第27-32页 |
| ·移动通信运营企业顾客满意度测评指标体系的建立 | 第32-44页 |
| ·移动通信运营企业顾客满意度测评指标初选 | 第32-34页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的构建 | 第34-35页 |
| ·指标权重的确定 | 第35-44页 |
| 第四章 移动通信运营企业顾客满意度测评 | 第44-57页 |
| ·调查问卷的设计 | 第44-45页 |
| ·抽样设计 | 第45-46页 |
| ·顾客满意度测评 | 第46-57页 |
| ·信度和效度分析 | 第46-48页 |
| ·顾客满意度综合测评 | 第48-57页 |
| 第五章 提升移动通信运营企业顾客满意度的策略 | 第57-63页 |
| ·树立以顾客为中心的理念 | 第57-58页 |
| ·提升产品价值 | 第58页 |
| ·提供差异化服务 | 第58-59页 |
| ·加强品牌建设 | 第59-60页 |
| ·提高员工满意度 | 第60-63页 |
| 第六章 结论 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第68-69页 |
| 附录 | 第69-70页 |