| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 引言 | 第8-22页 |
| (一)研究背景与研究意义 | 第8-9页 |
| 1.研究背景 | 第8页 |
| 2.研究意义 | 第8-9页 |
| (二)国内外研究综述 | 第9-13页 |
| 1.国外研究现状 | 第9-11页 |
| 2.国内研究现状 | 第11-13页 |
| 3.评述 | 第13页 |
| (三)相关概念与理论基础 | 第13-20页 |
| 1.相关概念 | 第13-15页 |
| 2.理论基础 | 第15-20页 |
| (四)研究思路与研究方法 | 第20-21页 |
| 1.研究思路 | 第20页 |
| 2.研究方法 | 第20-21页 |
| (五)创新之处与不足 | 第21-22页 |
| 1.论文的创新点 | 第21页 |
| 2.论文的不足之处 | 第21-22页 |
| 一、呼和浩特市社会保险办事大厅服务窗口的建立与职能 | 第22-27页 |
| (一)呼和浩特市社会保险办事大厅服务窗口的建立 | 第22页 |
| (二)呼和浩特市社会保险办事大厅的职能 | 第22-24页 |
| 1.呼和浩特市社会保险办事大厅服务功能概述 | 第22-23页 |
| 2.呼和浩特市社会保险办事大厅职能明细 | 第23页 |
| 3.社会保险办事大厅服务窗口职能分析总结 | 第23-24页 |
| (三)呼和浩特市范围内其他社会保险服务情况 | 第24页 |
| (四)国家政策对于社会保险办事大厅窗口服务的新要求 | 第24-27页 |
| 1.国家在公共服务方面的新政策 | 第24-25页 |
| 2.新政策对社会保险服务的要求 | 第25页 |
| 3.呼和浩特市社会保险办事大厅窗口服务的任务导向 | 第25-27页 |
| 二、呼和浩特市社会保险办事大厅窗口服务现状、存在的问题及原因分析 | 第27-42页 |
| (一)呼和浩特市社会保险办事大厅窗口服务现状 | 第27-32页 |
| 1.社会保险参保人数逐年递增 | 第27-28页 |
| 2.呼和浩特市社会保险办事大厅窗口服务压力持续增加 | 第28-32页 |
| (二)呼和浩特市社会保险办事大厅窗口服务存在的问题 | 第32-39页 |
| 1.服务态度不够端正,投诉现象频发 | 第33-35页 |
| 2.社会舆论导向不正,对办事大厅形象影响很大 | 第35-36页 |
| 3.服务能力不足,排队等候现象严重 | 第36-38页 |
| 4.服务手段陈旧单一,对服务能力支撑不足 | 第38-39页 |
| (三)社保办事大厅窗口服务问题的成因分析 | 第39-42页 |
| 1.官僚思想严重,服务意识落后 | 第39-40页 |
| 2.缺少公共关系意识,忽略公共关系工作 | 第40-41页 |
| 3.缺乏标准化制度 | 第41页 |
| 4.没有充分利用互联网+社保服务 | 第41-42页 |
| 三、其他城市解决社会保险办事大厅服务问题的经验借鉴 | 第42-45页 |
| (一)福州市社保大厅结合标准化与“互联网+”充分改进服务水平 | 第42-43页 |
| (二)无锡市社保大厅依靠标准化提升服务能力 | 第43页 |
| (三)对其它城市解决社保大厅服务问题可借鉴经验的总结 | 第43-45页 |
| 1.福州市与无锡市社保大厅窗口服务问题解决方案的共同点 | 第43-44页 |
| 2.福州市与无锡市社保大厅窗口服务问题解决方案的差异 | 第44页 |
| 3.经验借鉴 | 第44-45页 |
| 四、优化呼和浩特市社会保险办事大厅窗口服务的对策 | 第45-56页 |
| (一)依照服务型政府要求,全面改善服务意识 | 第45-47页 |
| 1.确立服务改革目标,成立专项工作组 | 第45-46页 |
| 2.加强服务意识培训 | 第46页 |
| 3.设立服务质量督导部门 | 第46-47页 |
| (二)做好公共关系工作,借助媒体宣传优势 | 第47-51页 |
| 1.加强公共关系信息采集与使用 | 第49页 |
| 2.充分发挥媒体在公共形象维护方面的重要作用 | 第49-50页 |
| 3.借助媒体,通过媒体渠道了解群众需求 | 第50页 |
| 4.加强多渠道的教育引导 | 第50页 |
| 5.建立危机预警、处理机制 | 第50-51页 |
| (三)建立PDCA循环,实现业务标准化 | 第51-54页 |
| 1.设立专职督导部门 | 第51页 |
| 2.寻求标准化组织的合作 | 第51页 |
| 3.建立PDCA服务质量提升循环 | 第51-52页 |
| 4.将办事大厅所有窗口改变为标准化综合服务窗口 | 第52-53页 |
| 5.设立公休日服务制度 | 第53页 |
| 6.标准化服务网点建设 | 第53-54页 |
| (四)全面建立“互联网+社保服务”新模式 | 第54-56页 |
| 2.将“互联网+社保服务”与标准化服务建设相结合 | 第55页 |
| 3.将“互联网+社保服务”与公共关系工作相结合 | 第55-56页 |
| 五、结束语 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附录 | 第61-62页 |
