| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 论文结构安排 | 第13-15页 |
| 第二章 跨文化沟通相关理论回顾 | 第15-25页 |
| 2.1 跨文化沟通 | 第15-19页 |
| 2.1.1 沟通与跨文化沟通过程 | 第15页 |
| 2.1.2 跨文化沟通的特点与原则 | 第15-18页 |
| 2.1.2.1 跨文化沟通的特点 | 第15-18页 |
| 2.1.2.2 跨文化沟通的原则 | 第18页 |
| 2.1.3 影响跨文化沟通的主要因素 | 第18-19页 |
| 2.2 文化差异与共性理论 | 第19-22页 |
| 2.2.1 文化差异理论 | 第19-21页 |
| 2.2.2 文化共性理论 | 第21-22页 |
| 2.3 实现有效跨文化沟通策略 | 第22-25页 |
| 第三章 东航地面服务部与外国航空外包服务中的跨文化沟通分析 | 第25-38页 |
| 3.1 东航和外包服务环境介绍 | 第25-32页 |
| 3.1.1 公司发展基本情况简介 | 第25-26页 |
| 3.1.2 公司地面服务部及外包服务介绍 | 第26-29页 |
| 3.1.3 上海地面代理市场格局概况 | 第29-32页 |
| 3.1.4 地面服务部外包跨文化沟通情况 | 第32页 |
| 3.2 公司外包服务中的跨文化沟通发挥的作用 | 第32-33页 |
| 3.2.1 公司外包服务中的跨文化沟通发挥的积极作用 | 第32-33页 |
| 3.2.2 公司外包服务中的跨文化沟通发挥的消极作用 | 第33页 |
| 3.3 东航外包服务典型块区跨文化冲突 | 第33-38页 |
| 3.3.1 中西方航空跨文化冲突内容 | 第34-36页 |
| 3.3.2 中日韩航空跨文化冲突内容 | 第36-38页 |
| 第四章 东航外包代理跨文化冲突问题及原因分析 | 第38-45页 |
| 4.1 东航外包代理跨文化沟通存在的问题 | 第38-40页 |
| 4.1.1 东航跨文化沟通调查的结果 | 第38-39页 |
| 4.1.2 东航跨文化沟通调查结果分析 | 第39-40页 |
| 4.2 东航外包代理跨文化沟通冲突原因分析 | 第40-45页 |
| 4.2.1 文化跨越沟通渠道窄，难以融合共通 | 第40-41页 |
| 4.2.2 企业内部文化滞后，与国际脱轨 | 第41-42页 |
| 4.2.3 沟通模式落后，管理不善 | 第42-43页 |
| 4.2.4 公司用人制度不完善，影响跨文化沟通效果 | 第43-44页 |
| 4.2.5 相关培训不到位，没有做好服务预判 | 第44-45页 |
| 第五章 东航公司地面服务部跨文化沟通策略 | 第45-59页 |
| 5.1 跨文化管理模式的选择 | 第45-46页 |
| 5.2 跨文化管理的方针目标 | 第46-48页 |
| 5.2.1 形成共同的文化经营理念 | 第46-47页 |
| 5.2.2 重视企业内部文化建设 | 第47页 |
| 5.2.3 优化跨文化沟通模式 | 第47页 |
| 5.2.4 加大多元化人才建设 | 第47-48页 |
| 5.2.5 加强跨文化培训 | 第48页 |
| 5.3 跨文化沟通管理具体策略 | 第48-57页 |
| 5.3.1 树立“融合共通”的跨文化经营理念 | 第48-49页 |
| 5.3.2 加强企业内部文化建设 | 第49-51页 |
| 5.3.2.1 明确企业文化建设目标 | 第49-50页 |
| 5.3.2.2 重视企业员工的广泛参与 | 第50页 |
| 5.3.2.3 加强企业跨文化建设的具体途径 | 第50-51页 |
| 5.3.3 建立跨文化沟通机制 | 第51-53页 |
| 5.3.3.1 建立企业跨文化沟通的领导机构 | 第51-52页 |
| 5.3.3.2 建立企业跨文化沟通的专门渠道 | 第52-53页 |
| 5.3.4 实施管理人才多元化战略 | 第53-54页 |
| 5.3.4.1 完善人员聘用体制 | 第53页 |
| 5.3.4.2 加强跨文化管理人员的培养和选拔 | 第53-54页 |
| 5.3.4.3 完善薪酬激励体系 | 第54页 |
| 5.3.5 建立跨文化培训体系 | 第54-57页 |
| 5.3.5.1 跨文化培训内容 | 第54-55页 |
| 5.3.5.2 跨文化培训方法 | 第55-56页 |
| 5.3.5.3 注重提高跨文化培训的效果 | 第56-57页 |
| 5.4 东航跨文化沟通策略的实施保障 | 第57-59页 |
| 5.4.1 加强高层领导对文化差异的重视 | 第57-58页 |
| 5.4.2 建立健全跨文化冲突监测反馈机制 | 第58-59页 |
| 第六章 研究不足和对未来研究的展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录 东航跨文化沟通调查问卷 | 第63-65页 |
