网购环境下快递企业服务质量评价的研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-17页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第7-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第7-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3 研究的目标及内容 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究的目标 | 第14页 |
| 1.3.2 研究的内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法及创新点 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究方法和技术路线 | 第15-16页 |
| 1.4.2 本文的创新之处 | 第16-17页 |
| 第2章 相关理论与方法 | 第17-28页 |
| 2.1 服务质量相关理论 | 第17-19页 |
| 2.1.1 服务质量的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务质量的特性 | 第18-19页 |
| 2.3 服务质量的评价 | 第19-24页 |
| 2.3.1 顾客感知服务质量模型 | 第19-21页 |
| 2.3.2 服务质量差距模型 | 第21-22页 |
| 2.3.3 SERVQUAL模型 | 第22-23页 |
| 2.3.4 SERVPERF模型 | 第23-24页 |
| 2.4 相关测评方法 | 第24-28页 |
| 2.4.1 赋权方法 | 第24-25页 |
| 2.4.2 相关评价方法 | 第25-28页 |
| 第3章 网购环境下快递业服务质量测评模型的构建 | 第28-42页 |
| 3.1 我国快递业的现状 | 第28-31页 |
| 3.2 快递服务质量的内涵 | 第31-34页 |
| 3.3 快递业服务质量评价的原则 | 第34-35页 |
| 3.4 网购环境下快递业服务质量指标体系的设计 | 第35-36页 |
| 3.5 快递企业服务质量的测评 | 第36-42页 |
| 3.5.1 确定权重 | 第36-38页 |
| 3.5.2 快递业服务质量评价 | 第38-42页 |
| 第4章 网购环境下民营快递业服务质量的评价与分析 | 第42-54页 |
| 4.1 问卷设计与调查 | 第42-43页 |
| 4.2 因子分析 | 第43-46页 |
| 4.3 民营快递企业服务质量的评价分析 | 第46-52页 |
| 4.3.1 主成分分析确定权重 | 第46-49页 |
| 4.3.2 灰色模糊理论进行评价 | 第49-52页 |
| 4.4 评价结论 | 第52-54页 |
| 第5章 快递业服务质量提升的建议 | 第54-57页 |
| 5.1 完善体制法规 | 第54页 |
| 5.2 建立考核监督机制 | 第54-55页 |
| 5.3 转变经营观念 | 第55页 |
| 5.4 加强信息化建设 | 第55-56页 |
| 5.5 加强品牌建设 | 第56-57页 |
| 第6章 研究总结与展望 | 第57-60页 |
| 6.1 研究总结 | 第57-58页 |
| 6.2 研究展望 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附件 1 | 第64-66页 |
| 附件 2 | 第66-67页 |
