| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究的背景 | 第11-12页 |
| ·班组建设的意义、目标和原则 | 第12-13页 |
| ·班组建设的意义 | 第12页 |
| ·班组建设的目标 | 第12-13页 |
| ·研究的内容、方法和阶段安排 | 第13-15页 |
| ·研究的内容 | 第13页 |
| ·研究的方法 | 第13-14页 |
| ·研究的阶段安排 | 第14-15页 |
| ·研究的条件 | 第15-16页 |
| 第2章 班组建设相关理论 | 第16-23页 |
| ·组织制度相关理论 | 第16-18页 |
| ·麦肯锡7S组织模型 | 第16-17页 |
| ·目标管理理论 | 第17-18页 |
| ·能力提升相关理论 | 第18-19页 |
| ·沃尔纳五阶段学习模型 | 第18-19页 |
| ·组织文化相关理论 | 第19-23页 |
| ·丹尼森组织文化模型 | 第19-20页 |
| ·中国移动组织文化模型 | 第20-23页 |
| 第3章 班组建设现状及原因分析 | 第23-51页 |
| ·客服一中心情况简介 | 第23-24页 |
| ·客服一中心组织架构 | 第23页 |
| ·话务分中心组织架构 | 第23-24页 |
| ·话务班组情况简介 | 第24-26页 |
| ·班组的定义 | 第24页 |
| ·班组的分类 | 第24-25页 |
| ·班组人员基本情况 | 第25-26页 |
| ·调查问卷说明 | 第26-27页 |
| ·问卷的来源 | 第26页 |
| ·问卷的主要作用 | 第26页 |
| ·参评人员基本信息和问卷数量分配 | 第26-27页 |
| ·调查问卷的分析 | 第27-46页 |
| ·基于问卷一的分析 | 第27-31页 |
| ·基于问卷二的分析 | 第31-44页 |
| ·基于问卷二至问卷六的对比分析 | 第44-46页 |
| ·员工访谈情况 | 第46-50页 |
| ·工作压力大 | 第47页 |
| ·员工流失率居高不下 | 第47-49页 |
| ·一线管理人员管理不到位 | 第49页 |
| ·班组管理制度缺失和宣贯不到位 | 第49-50页 |
| ·调研结论 | 第50-51页 |
| 第4章 班组建设提升措施 | 第51-78页 |
| ·提升一线管理人员综合素质 | 第51-57页 |
| ·一线管理人员应具备的素质 | 第52-54页 |
| ·明确一线管理人员的工作重心 | 第54-56页 |
| ·建立一线管理人员选聘、提升和储备体系 | 第56-57页 |
| ·建立和谐稳定的员工队伍 | 第57-63页 |
| ·推行公开透明的管理方式 | 第57-58页 |
| ·建立开放多维的沟通渠道 | 第58-59页 |
| ·建立企业与员工之间心理契约 | 第59-60页 |
| ·危机意识教育关口前移 | 第60页 |
| ·考核标准限高 | 第60-61页 |
| ·设计让员工满意的激励方式 | 第61-62页 |
| ·同等条件下优先录用济南及周边地区员工 | 第62-63页 |
| ·梳理、健全和宣贯班组管理制度 | 第63-67页 |
| ·修正现有班组业务流程和管理制度的盲点和误区 | 第63-64页 |
| ·建立健全缺失的班组管理制度 | 第64-67页 |
| ·加大班组管理制度的宣贯力度 | 第67页 |
| ·加强班组文化建设 | 第67-71页 |
| ·理念文化的营造 | 第67-69页 |
| ·学习文化的营造 | 第69-70页 |
| ·活力文化的营造 | 第70页 |
| ·关爱文化的营造 | 第70-71页 |
| ·民主文化的营造 | 第71页 |
| ·建立星级班组综合评价管理体系 | 第71-78页 |
| ·指标体系 | 第72-75页 |
| ·评价管理 | 第75-76页 |
| ·推动方式 | 第76-77页 |
| ·预期成效 | 第77-78页 |
| 第5章 结论 | 第78-80页 |
| ·研究结论 | 第78-79页 |
| ·下一步研究和应用方向 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-84页 |
| 附录1 客服一中心班组建设调查问卷 | 第84-88页 |
| 附录2 客服一中心组织文化状态调查问卷 | 第88-90页 |
| 附录3 客服一中心领导者管理风格调查问卷(自评) | 第90-92页 |
| 附录4 客服一中心领导者管理风格调查问卷(他评) | 第92-94页 |
| 附录5 客服一中心分中心管理者管理风格调查问卷(自评) | 第94-96页 |
| 附录6 客服一中心分中心管理者管理风格调查问卷(他评) | 第96-98页 |